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Kommentar von Ulrike Kogler, Mindbreeze So profitieren Unternehmen von Enterprise-Search-Lösungen

| Autor / Redakteur: Ulrike Kogler / Nico Litzel

Die (IT-)Welt unterliegt einem ständigen Wandel – was vor Jahren noch undenkbar war, ist heute selbstverständlich. Vielleicht erinnern sich noch einige an die Übertragung per BTX – im Jahr 1983 – damals eine Sensation und ein Meilenstein in der IT-Entwicklung. Heute werden in einer Internet-Minute rund 2,4 Millionen Suchabfragen bei Google getätigt oder 150 Millionen E-Mails versandt.

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Die Autorin: Ulrike Kogler ist Trendscout und Wissensmanager bei Mindbreeze
Die Autorin: Ulrike Kogler ist Trendscout und Wissensmanager bei Mindbreeze
(Bild: Mindbreeze)

Auch Unternehmen unterliegen einem ständigen Wandel, denn ob via Telefon, Social Media oder E-Mail – branchenübergreifend bewegen sich die Kunden rasant in der digitalen Welt. Da wird für viele Unternehmen das Echtzeit-Management von Informationen und Content-Beständen zu einem erfolgsentscheidenden Faktor sowie zu einem Kosten- und Wettbewerbsfaktor im Workflow besonders im Bereich der Kundenbetreuung.

Vor diesem Hintergrund gilt es, die passenden Maßnahmen zu ergreifen, damit Mitarbeiter im Kundenservice ohne Zeitverzug auf die jeweiligen Daten zugreifen und Kundenanliegen rasch bearbeiten können. Dafür benötigen Betriebe Softwareprodukte, die unternehmensweit die bestehenden Daten abrufen, intelligent – im richtigen Kontext – verknüpfen und so den Servicemitarbeitern schnell ein Gesamtbild zu der jeweiligen Aufgabenstellung liefern.

Um das Potenzial existierender Lösungsansätze zu beleuchten, hat das IT-Unternehmen Mindbreeze die Studie „Let Modern Search Solutions Be ,The Brains' of your Enterprise [Registrierung erforerlich]“ in Auftrag gegeben, in der das Marktforschungsinstitut Forrester den Effekt von Enterprise-Search-Anwendungen untersuchte. Die Ergebnisse brachten dabei interessante Aspekte hervor. Für die befragten Unternehmen war bei der Beurteilung einer Enterprise-Search-Lösung nicht die Geschwindigkeit im Suchprozess ausschlaggebend, sondern die höhere Qualität im Kundenservice, die durch deren Einsatz erzielt wurde.

Als „Key Benefit“ von Enterprise-Search-Lösungen identifizierte Forrester:

  • Bessere Kundenbetreuung,
  • höhere Produktivität sowie
  • bessere Entscheidungen treffen.

Etwa 74 Prozent der Befragten gaben an, dass Mitarbeiter mithilfe von Enterprise Search Tools Kunden besser betreuen können. Eine gesteigerte Produktivität gaben 62 Prozent der Umfrageteilnehmer als Vorteil an, denn Mitarbeiter verbringen weniger Zeit mit der Suche nach Informationen und erledigen Arbeiten schneller. Aussagekräftige Informationen basierend auf Enterprise-Search-Lösungen sehen 48 Prozent als Vorteil an und sind überzeugt, bessere Enterscheidungen zu treffen. Das bestehende Wissen besser zu managen, gaben 29 Prozent der Befragten als Vorteil an.

Ergebnis der Studie: Enterprise-Search-Lösungen tragen entscheidend dazu bei, die Produktivität von Service-Mitarbeitern weiter zu optimieren und die Kundenbetreuung zu verbessern.

Integration von Enterprise-Search-Lösungen in Unternehmen

Der Trend geht in Richtung Wissensmanagement auf Basis von intelligentem Enterprise Search, wie die Forrester Studie aufzeigt. Bereits im Jahr 2015 hatten 43 Prozent der Befragten eine entsprechende unternehmensweite Suchlösung im Einsatz – doppelt so viele wie im Jahr zuvor. Und der Einsatz dieser Anwendungen wird noch weiter steigen, denn fast 69 Prozent planen, Enterprise-Search-Lösungen auf weitere Bereiche im Unternehmen auszudehnen.

Neben den „Quick Wins“, also sofort sichtbare Ergebnisse für das Unternehmen, stellt auch die Integration ins Unternehmen einen wesentlichen Punkt bei der Entscheidungsfindung dar. Knapp 24 Prozent der Teilnehmer empfanden das Konfigurieren von neuen Datenquellen als besonders zeit- und arbeitsintensiv. Mit einer sorgfältigen Auswahl des Anbieters kann der Aufwand auf ein Minimum reduziert werden. Heute existieren parallel unterschiedliche Ansätze, um Enterprise Search ins Unternehmen zu bringen – als Cloud-Service, als Mischform (Hybrid) oder als Appliance-Lösung.

Auffallend in der Forrester-Umfrage ist der hohe Anteil an On-Premises-Installationen, gefolgt von Hybriden-Lösungen und Appliances. Bei den Appliance-Lösungen hebt Forrester, die klare Kostenstruktur und Kalkulierbarkeit hervor, die eine Integration ohne versteckte Kosten ermöglicht. Cloud-Services machen mit rund 18 Prozent nur einen geringen Teil der Anwendungen aus.

Fazit

Enterprise-Search-Lösungen sind heute viel mehr als ein Suchfeld. Abgestimmt auf die Anforderungen der Unternehmen und sinnvoll integriert, tragen sie wesentlich dazu bei, dass Unternehmen von ihren Digitalisierungsprojekten profitieren. Ein perfekt optimierter digitaler Geschäftsprozess oder eine umfangreiche Datenbank trägt nur wenig zum Geschäftserfolg bei, wenn Mitarbeiter im entscheidenden Moment die relevanten Informationen im richtigen Kontext nicht finden.

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