SAP baut Next-Generation Support weiter aus

Support-Erlebnis optimiert SAP baut Next-Generation Support weiter aus

05.05.2020 Von Martin Hensel

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Der Walldorfer Software-Konzern SAP hat einige Neuerungen für seinen Next-Generation Support angekündigt. Unter anderem sollen neue Services das Support-Erlebnis und den Kundenerfolg verbessern.

KI und Machine Learning sind wichtige Faktoren bei den Support-Neuheiten von SAP.
(Bild: SAP)

SAP hat für die neuen Support-Services KI und Machine Learning genutzt, um bestehende Funktionen weiterzuentwickeln und zu automatisieren. Beispiele dafür sind etwa das Incident Solution Matching und die automatische Übersetzung. „Unser Ziel ist es, die Anforderungen unserer Kunden zu erfüllen, indem wir antizipieren, was sie künftig brauchen könnten. Diesem Ziel sind wir ein großes Stück näher gekommen“, erklärt Andreas Heckmann, Executive Vice President und Leiter des Bereichs Customer Solution Support and Innovation von SAP.

Services ausgebaut und ergänzt

Der neue Incident Solution Matching Service bietet Kunden nun dank erweiterter KI-gestützter Funktionen individuell angepasste Empfehlungen und Suchergebnisse. Nutzer können zudem in der SAP-Wissensdatenbank relevantere Lösungen für ihren Vorfall finden. Dieser Service steht nun auch SAP-Ariba-Kunden und -Partnern im Help Center und Connect zur Verfügung. SAP hofft, dass Ariba-Nutzer dadurch schneller Antworten auf technische Fragen finden und möglicherweise Probleme lösen, ohne dazu eine Meldung anlegen zu müssen.

Zudem wurde die automatische Übersetzungsfunktion für SAP-Hinweise und Knowledge-Base-Artikel ausgebaut: Sie verarbeitet mithilfe neuronaler maschineller Verfahren und KI ganze Sätze und Formulierungen und versteht künftig auch Japanisch, Portugiesisch (Brasilien), vereinfachtes Chinesisch, Spanisch, Französisch, Russisch, Koreanisch, Italienisch und Deutsch.

Persönlicher Support erweitert

Neben Expert Chat und Schedule an Expert hat SAP nun weitere Möglichkeiten im persönlichen Support eingeführt, der direkten Kontakt mit Experten oder fachkundigen Kollegen ermöglicht. So ist der Service Schedule a Manager nun über das SAP ONE Support Launchpad verfügbar. Kunden können hierbei bei bestimmten Meldungen mit sehr Priorität direkte Unterstützung vom zuständigen Product Support Manager erhalten.

Ebenfalls neu ist Ask an Expert Peer: Der Service steht ab sofort allen SAP-SuccessFactors-Kunden zur Verfügung. Bei dem neuen Angebot handelt es sich um eine Plattform für kollegiale Zusammenarbeit. Sie soll fachkundigen Experten außerhalb von SAP ermöglichen, anderen Kunden bei der Problemlösung behilflich zu sein.

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