Kommentar von Liesel Klokkers, Salesforce Wie CIOs KI-Flops vermeiden

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Die Einführung Künstlicher Intelligenz (KI) steht für viele Unternehmen für das kommende Jahr ganz oben auf der Prioritätenliste, gestaltet sich aber offenbar zum Teil herausfordernd. Die Gründe liegen vor allem in Sicherheitsbedenken und einer unzureichenden Dateninfrastruktur.

Zwar glauben 84 Prozent von weltweit über 150 für eine Salesforce-Studie befragten CIOs, dass KI für ihre Unternehmen genauso bedeutend sein wird wie die Entwicklung des Internets. Jedoch haben nur elf Prozent KI-Lösungen bereits in vollem Umfang implementiert. Wie können CIOs Hindernisse überwinden? Diese sechs Schritte können helfen:

1. In Datenqualität und -sicherheit investieren

Ohne qualitativ hochwertige, konsistente und leicht zugängliche Daten bleibt KI wirkungslos. CIOs sollten daher zunächst bis zu viermal mehr in die Dateninfrastruktur als in KI investieren. Denn KI-Modelle benötigen saubere Daten, um effektiv arbeiten zu können, sei es zur Automatisierung von Prozessen oder zur Verbesserung von Kundeninteraktionen. Gleichzeitig birgt die Datennutzung Risiken, insbesondere im Hinblick auf Sicherheit und Datenschutz. Viele Unternehmen scheuen sich, KI zu implementieren, weil sie befürchten, sensible Informationen könnten in falsche Hände geraten. CIOs müssen daher nicht nur in die Datenqualität investieren, sondern auch in umfassende Sicherheitsvorkehrungen. Das schafft Vertrauen bei Stakeholdern und legt den Grundstein für die weitere Digitalisierung.

2. Dort starten, wo der größte Nutzen erzielt werden kann

CIOs stehen vor der Herausforderung, KI gezielt dort einzusetzen, wo der größte Mehrwert entsteht. Bereiche wie der Kundenservice bieten sich besonders an, da hier häufig wiederkehrende Aufgaben durch KI automatisiert werden können. Im Kundenservice ermöglichen autonome KI-Agenten beispielsweise die effizientere Abwicklung gängiger Retail-Servicefälle wie WIMO (Where is my order), Umtausch oder Geld-Rückerstattung und erhöhen damit gerade in Spitzenzeiten die Kapazitäten der Mitarbeiter. Doch gerade Abteilungen wie der Kundenservice zeigen oft die größte Skepsis gegenüber neuen Technologien. Hier gilt es, mit Bedacht vorzugehen. Pilotprojekte sind ein effektiver Weg, um KI schrittweise einzuführen. Mit klar definierten Zielen und einem begrenzten Umfang lassen sich erste Erfolge schnell sichtbar machen. Das schafft Vertrauen bei Mitarbeitenden und Stakeholdern und legt die Basis für eine breitere Nutzung. Besonders wichtig ist es, in diesen Projekten eng mit den betroffenen Abteilungen zusammenzuarbeiten, um sicherzustellen, dass die Technologie an die spezifischen Bedürfnisse angepasst wird.

3. Neugierde bei Mitarbeitern wecken

Technologie allein macht keine Revolution – die Menschen, die mit ihr arbeiten, sind entscheidend. Viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehen KI mit gemischten Gefühlen: Während die einen gespannt auf die Möglichkeiten blicken, sorgen sich andere um ihre Arbeitsplätze. Um diese Bedenken abzubauen, müssen CIOs gezielt auf Aufklärung und Weiterbildung setzen. Schulungen, die den Mehrwert von KI konkret aufzeigen, können Ängste in Neugierde verwandeln. Mitarbeiter sollten verstehen, wie KI ihre Arbeit erleichtert und neue Chancen eröffnet. Dabei ist es wichtig, die Mitarbeiter frühzeitig in KI-Projekte einzubinden, denn wer Teil der Veränderung ist, wird sie mit größerer Wahrscheinlichkeit unterstützen. Eine offene Kommunikation über Ziele, Relevanz und Nutzen von KI fördert zudem die Akzeptanz und den Enthusiasmus innerhalb der Belegschaft.

4. Das Potenzial von KI-Agenten nutzen

Für viele CIOs wirken groß angelegte KI-Projekte abschreckend. Eine praktikable Alternative bieten KI-Agenten, die Gartner kürzlich als wichtigste neue Technologie für 2025 definiert hat. Vorgefertigte KI-Agenten, wie sie beispielsweise im Rahmen der Agentforce-Plattform zur Verfügung stehen, können schnell aktiviert werden und Routineaufgaben wie Kundenanfragen oder die Bearbeitung von Retouren übernehmen. Sie lassen sich leicht implementieren und an die Bedürfnisse des Unternehmens anpassen. Der Einsatz solcher Agenten ermöglicht es, schnell erste Ergebnisse zu erzielen, ohne vorab umfangreiche Infrastrukturprojekte abschließen zu müssen. Ein Beispiel aus der Praxis: Das US-Einzelhandelsunternehmen Saks nutzt KI-Agenten, um Standardanfragen zu bearbeiten. Dadurch gewinnen die Mitarbeiterinne und Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf relevantere und komplexere Kundeninteraktionen zu konzentrieren – ein klarer Vorteil sowohl für die Effizienz als auch für die Kundenzufriedenheit.

5. Realistische Ziele setzen und transparent kommunizieren

KI ist kein Allheilmittel, und ihre Einführung benötigt Zeit. Dennoch erwarten viele Stakeholder schnelle Ergebnisse und einen sofortigen Return on Investment (ROI): 66 Prozent der CIOs glauben, dass sich KI-Investitionen rentieren werden, aber 68 Prozent sind der Meinung, dass ihre Stakeholder unangemessene Erwartungen haben, wann dieser ROI eintreten wird. Das setzt CIOs oft unter einen erheblichen Druck. Umso wichtiger ist es, realistische Erwartungen zu setzen und transparent zu kommunizieren, welche Fortschritte in welchem Zeitraum möglich sind. Durch die Definition klarer Meilensteine und regelmäßige Erfolgsmessungen können CIOs zeigen, dass Projekte auf dem richtigen Weg sind. Das schafft Vertrauen bei Entscheidungsträgern und sichert die notwendige Unterstützung für weitere Investitionen. Gleichzeitig hilft ein realistisches Erwartungsmanagement, die Akzeptanz für KI-Initiativen auch bei Verzögerungen oder unerwarteten Herausforderungen aufrechtzuerhalten.

6. Den Austausch suchen und voneinander lernen

Angesichts der rasanten Entwicklungen im Bereich KI ist es für CIOs nahezu unmöglich, allein auf dem neuesten Stand zu bleiben. Der Austausch mit Kollegen aus anderen Unternehmen wird deshalb immer wichtiger. Netzwerke und Peer-Groups bieten eine Plattform, um Best Practices zu teilen und voneinander zu lernen. Dieser Wissensaustausch ist nicht nur eine Quelle für innovative Ansätze, sondern auch eine Gelegenheit, Fehler zu vermeiden, die andere bereits gemacht haben.

Fazit: KI wird zum entscheidenden Katalysator der Wettbewerbsfähigkeit

Die erfolgreiche Einführung von KI ist keine rein technische Herausforderung – sie erfordert strategisches Denken, eine klare Kommunikation und die Fähigkeit, Menschen mitzunehmen. CIOs müssen nicht nur die technischen Grundlagen schaffen, sondern auch die kulturellen und organisatorischen Voraussetzungen, damit KI ihr volles Potenzial entfalten kann. Mit einer Kombination aus Datenqualität, Sicherheit, Mitarbeitereinbindung und realistisch gestalteten Pilotprojekten können CIOs die Grundlage für eine nachhaltige und erfolgreiche KI-Nutzung schaffen. Der strategische Einsatz von KI bietet Unternehmen nicht nur die Möglichkeit, effizienter zu arbeiten, sondern auch ihre Wettbewerbsfähigkeit langfristig zu sichern. Wer jetzt handelt, hat die Chance, von der nächsten großen technologischen Revolution zu profitieren und sie aktiv zu gestalten.

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