Kommentar von Jens Dauner, FICO Enterprise Intelligence – ein Game Changer für Unternehmen

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Unternehmen können mit einem datenbasierten Entscheidungsmanagement aktiv statt reaktiv handeln. Denn damit sind sie sogar in der Lage, die Intentionen und Wünsche ihrer Kunden vorherzusagen und ihnen genau zur richtigen Zeit die passenden Angebote zu machen – statt im Nachhinein und womöglich zu spät auf Entwicklungen zu reagieren. Enterprise Intelligence als zentralisierte, für das Entscheidungsmanagement wichtige sowie umfassende Infrastruktur kann dabei ein wahrer Game Changer sein.

Obwohl KI-gestützte Lösungen kein Geheimnis mehr sind, nutzen viele Unternehmen deren Möglichkeiten oft noch viel zu wenig, um Kundenwünschen auf die Spur zu kommen und ihr Portfolio auf geänderte Marktbedingungen und Angebote der Konkurrenz abzustimmen. Sie irren wie beim Topfschlagen durch die Gegend und hoffen auf einen Treffer. Die auf dem Zufallsprinzip basierte Suche kann Unternehmen sehr viel Geld kosten.

Dabei gibt es Strategien, die erwiesenermaßen funktionieren. In einer Studie hat Accenture branchenweit Unternehmen befragt und festgestellt: Von den Unternehmen, die in ihrer digitalen Transformation besonders weit fortgeschritten sind, gelingt es 91 Prozent besonders gut, IT- und Businesswissen effektiv miteinander zu kombinieren. Unternehmen, die auf ihrer Digitalisierungsreise noch nicht so weit sind, lassen sich dagegen noch zu oft durch Innovationen ins Wanken bringen. Sie werden beispielsweise durch neue Akteure, die technologisch besser aufgestellt und dementsprechend agiler sind, leichter abgehängt – dadurch leidet entweder der Preis oder der Service.

Zudem zeigte die Studie, dass die führenden Unternehmen – diejenigen, die ihren Daten mehr Vertrauen schenkten, ihre Architektur entkoppelten, „Platform as a Service“ einführten und ihre KI auf klare Ergebnisse ausrichteten – während der Pandemie fünfmal schneller wuchsen als die Mitbewerber. Doch wie bauen Unternehmen das dafür notwendige Entscheidungsmanagement auf, mit dem Entscheidungen optimieren können?

Verwendung und Vereinheitlichung von Datenzugängen

Die Datenerfassung in den Unternehmen nimmt zwar zu, doch steckt dahinter oftmals keine klare Strategie. Das führt zu Daten-Chaos und zur Verbreitung von Silos, in denen unterschiedliche Abteilungen von bestimmten Daten nichts wissen – oder nicht wissen, wo die benötigten Informationen zu finden sind. Diese Silos können durch einheitliche Plattformlösungen verhindert werden, die nicht nur Daten für jeden im Unternehmen jederzeit zugängig machen, sondern auch Bestandsdaten mit Echtzeitdaten zusammenbringen, um dadurch bessere Entscheidungen zu treffen. Somit wird die Zeitspanne zwischen Datenerfassung und tatsächlicher Umsetzung von Maßnahmen deutlich verkürzt. Dadurch verbessert sich auch der Kundenkontakt im Laufe der Zeit, da die Erfahrungswerte zentralisiert sind und jeder im Unternehmen über – zum Beispiel die bevorzugte Kommunikationsart – einer bestimmten Person Bescheid wissen kann.

Innovative Technologien nutzen und jedem ermöglichen

Die Einführung neuer Strategien kann Wochen oder sogar Monate dauern, weil IT-Abteilungen unterbesetzt sind. Infolgedessen werden manchmal wichtige Schritte verpasst, z. B. die Simulation. Dabei sind deren Vorteile vielfältig: Mithilfe von Simulationen auf Basis von Künstlicher Intelligenz, maschinellem Lernen und prädiktiver Analytik können präzise Vorhersagen über den zu erwartenden Erfolg einer neuen Strategie errechnet und so werden Strategien feinjustiert, bevor sie umgesetzt werden. Diese Vorgänge können dabei so oft wiederholt werden, bis die Ergebnisse maximal optimiert sind. Eine Software mit einer solchen Fähigkeit wird so programmiert, dass sie sich vergangene Entscheidungen merkt und mit der Zeit immer intelligenter wird (und auch die Kundeneinblicke immer besser versteht).

Alle geschäftlichen Anwender sollten deshalb in der Lage sein, Maßnahmen und Entscheidungen von sich aus voranzutreiben. Wenn das auch ohne Programmierkenntnisse möglich ist, muss nicht für jede Simulation die IT-Abteilung benötigt werden. Durch den Einsatz bestimmter Technologien, die innovative Analytik- und Optimierungswerkzeuge ohne spezielles IT-Know-how anbieten, können so digitale Entscheidungsstrategien schneller und vor allem kosteneffizienter umgesetzt werden.

Mehr als nur automatisierte Antworten

Mithilfe intelligenter Software- und einheitlichen Plattformlösungen können Unternehmen der gesamten Kundschaft individuelle und auf die persönliche Lebenssituation zugeschnittene Services anbieten. Diese Flexibilität ist wichtig, da Umfragen belegen, dass die Verbraucher genau dies erwarten. Laut der Human-Paradox-Studie von Accenture wünschen sich 64 Prozent der Konsumenten, dass Unternehmen rascher auf ihre sich ändernden Bedürfnisse reagieren sollten. Dem gegenüber stehen 88 Prozent der Entscheider, die sagten, sie könnten ihre Geschäftsstrategien nicht schnell genug an die Anforderungen ihrer Kunden anpassen. Lassen sich aber durch den Einsatz von Simulationen inklusive deren Optimierung bestimmte Kundenreaktionen voraussagen und maßgeschneiderte Aktionen einleiten, dann steigen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Loyalität erfahrungsgemäß stark an.

Dass diese Strategie funktioniert, zeigt das Beispiel einer großen Privatbank. Mit 800 Mitarbeitern und über 70 Millionen Kunden bestand großes Verbesserungspotenzial bei der Transformation. Zur hohen Mitarbeiterzahl kam die Aufteilung in 16 unterschiedliche Abteilungen, die jeweils Daten sammelten, so dass eine gute Organisationsstrategie gefragt war. Zusätzlich fokussierte man sich auf diese Punkte:

• Optimierung der Customer Journey

• Pflege einer Echtzeit-Informationsbasis zur Verbesserung der Entscheidungsfindung

• Maximierung der Produktrentabilität

Im späteren Verlauf wurden die Funktionen erfolgreich weiter ausgebaut und unter anderem der Kreditvergabeprozess optimiert. Die Festlegung einer Kreditlinie konnte dadurch von bis zu sechs Monate auf nur zwei Tage verkürzt werden. Das Ergebnis: 55 Prozent Steigerung bei gewährten Krediten, eine um 22 Prozent höhere Neuverhandlungsrate und ein Rückgang von uneinbringlichen Forderungen um 41 Prozent.

Die vergangenen drei Jahre haben uns gezeigt, dass Unternehmen zu jedem Zeitpunkt bereit sein müssen, sich zu ändern. Eine strategische Neupositionierung kann notwendig sein, um Wachstumschancen zu identifizieren und umzusetzen. Als ständiger Begleiter auf diesem neuen Weg kann datenbasiertes Entscheidungsmanagement die Unternehmen dabei unterstützen, bestehende sowie potenzielle, neue Kunden zu verstehen. Aber die Technologie kann vor allem auch dabei helfen, wirksame, individuelle Entscheidungen zu treffen, die ein Unternehmen zukunftssicher gegenüber den schon stattfindenden Marktveränderungen macht. Frei nach dem Motto: Proaktiv handeln, statt „nur“ zu reagieren.

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