Die Datenqualität entscheidet über den Erfolg

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Die Ursachenanalyse brachte schließlich die Erkenntnis, dass man qualitätssichernde Maßnahmen, im Besonderen die Sicherung der Datenqualität, völlig außer Acht gelassen hatte. Vielmehr waren unternehmensweit einheitliche Standards und Regeln zur Sicherung der Datenqualität sowie eine gemeinsame Auffassung darüber, was man überhaupt darunter zu verstehen hat, gar nicht etabliert.

Natürlich hatte so jede Sparte getrennt voneinander nach ihren jeweiligen Vorstellungen Prozesse, Online-Formulare und Datenflüsse konzipiert und betrieben. Dabei wurde völlig übersehen, dass die betreffenden Prozesse nicht mehr unabhängig voneinander verlaufen können, sondern durch das gemeinsame Kundenstammdatensystem eng miteinander verbunden sind. Das hatte eine entsprechend negative Kettenreaktion bei fehlerhaften Daten ausgelöst.

Kurzfristige Maßnahmen

Um den Automatisierungsprozess schnellst möglich wieder effektiver zu gestalten, wurden folgende kurzfristige Maßnahmen eingeleitet:

• Gestaltung und Anzahl von Feldern, die seitens des Kundensystems mindestens benötigt werden, wurden über alle Online-Formulare hinweg einheitlich angepasst.

• Hinter den Online-Formularen wurde eine erste Prüfung eingebaut, die die Adresseingaben seitens des Kunden gegen das Adressverzeichnis der Post prüft, um den Kunden eindeutig zu identifizieren und Schreibfehler in Adressen zu bereinigen. Danach sollen die Daten gegen das Kundensystem geprüft und damit vermieden werden, dass Kundendubletten angelegt werden. Adresseingaben von Kunden, die nicht eindeutig mit dem Postverzeichnis abgeglichen werden können, sollen aussortiert und von Sachbearbeitern geprüft werden.

• Die bereits im Kundensystem vorhandenen Kundendaten wurden einer Dublettenprüfung unterzogen. Im Anschluss daran wurde eine Bereinigung durchgeführt, so dass nur noch eine möglichst hohe Anzahl eindeutiger Kunden im System vorhanden ist.

• Ein permanentes Data-Quality-Monitoring mit entsprechenden KPIs (Key Performance Indicators) wurde auf dem zentralen Kundenstammdatensystem eingeführt.

• Im Rahmen von Workshops wurden Data-Quality-Mindeststandards erarbeitet und eingeführt und im Intranet des Unternehmens veröffentlicht.

Der zweite Teil wird sich unter anderem mit langfristigen Maßnahmen und mit Leifäden zur Implementierung befassen.

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