KI-Agenten für den Kundenservice Cognigy launcht Agentic AI für Enterprise Contact Center

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Cognigy erweitert seine Cognigy.AI-Plattform für Enterprise Contact Center. Mit Agentic AI sei der Aufbau einer autonomen AI Workforce und die unternehmensweite Orchestrierung von KI-Agenten im Kundenservice möglich. Agentic AI sei speziell für Contact Center konzipiert.

Agentic AI könne Unternehmen bei der Erstellung, Verwaltung und Skalierung von KI-Agenten für den Kundenservice unterstützen. Kundenanfragen würden schneller und effizienter beantwortet, wodurch die Kundenzufriedenheit gesteigert werde.

Cognigys Conversational AI Engine bilde in Kombination mit Large Language Models (LLM) die Grundlage für eine neue Generation von KI-Agenten, die dank fortschrittlicher Sprachverarbeitung und menschenähnlichem Urteilsvermögen vielfältige Aufgaben eigenständig und ohne menschliches Eingreifen Ende-zu-Ende bewältigen könnten, so Cognigy. Agentic AI biete durch dynamische Tool-Auswahl, einem hohen Grad an Personalisierung und Kontextbezug für intuitiven, präzisen und reibungslosen Support eine nahtlose Orchestrierung von Kundenerlebnissen.

Flexibilität, Kontrolle und Sicherheit

Zu den wichtigsten Funktionen von Agentic AI gehören:

• Hochgradig personalisierte Erlebnisse durch Gedächtnis und Kontextwissen: Die KI-Agenten könnten jede Konversation anhand der Kundenhistorie und verfügbarer Daten individuell anpassen, dadurch die Qualität der Interaktion verbessern und den Aufwand minimieren.

• Autonome Entscheidungsfindung in Echtzeit: Situationen würden von den KI-Agenten individuell bewertet und Entscheidungen aktiv und kontextbasiert getroffen. Damit werde menschliches Eingreifen bei Routineanfragen redundant, bleibe als Option jedoch jederzeit möglich.

• Dynamische Tools und Integration: Die KI-Agenten könnten unterschiedliche Tools, Schnittstellen und Datenquellen dynamisch wählen und nutzen und würden sich stets für den kürzesten Lösungsweg entscheiden.

• Kollaborative AI Workforce: Dieser Ansatz ermögliche eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen mehreren KI-Agenten und deren menschlichen Kollegen für mehr Effizienz, an die jeweilige Situation angepasste Lösungen und einheitliche Kundenerlebnisse über alle Kommunikationskanäle hinweg.

Agentic AI erfülle Datenschutz- und Compliance-Standards wie die DSGVO und ISO 9001. Verfügbar seien vorgefertigte Integrationen für Avaya, Genesys, NICE und weitere Anbieter.

Zukunftsvision für Contact Center

Agentic AI reduziere nicht nur Betriebskosten, sondern erweitere auch die Möglichkeiten der KI-Nutzung im Kundenservice, sagt Cognigy. Durch die Automatisierung routinemäßiger Anfragen sei es Mitarbeitern möglich, sich auf wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren, mit positiver Wirkung auf Servicegeschwindigkeit und -qualität. So könnten Unternehmen auch künftig ihre Serviceleistungen ohne Qualitätseinbußen skalieren.

Pilotprogramm für Agentic AI

Cognigy habe bereits mehrere Pilotprojekte auf Basis von Agentic AI abgeschlossen, darunter eines für eine große europäische Bank, um automatisierte Outbound-Anrufe als Teil der Servicestrategie zu nutzen. Das Projekt sei von der Konzeptionsphase bis zur Implementierung innerhalb von sechs Wochen realisiert worden und habe unmittelbar Erfolge erzielt: In einer Vorqualifizierung würden KI-Agenten nicht erreichbare Kontakte ausfiltern und so manuelle Aufwände sparen. Bei 80 Prozent aller durchgestellten Anrufe hätten KI-Agenten das Gespräch erfolgreich an Mitarbeiter der Bank zur weiteren Abwicklung übergeben können. Das Ergebnis sei eine deutliche Steigerung der Conversion und höhere Effizienz bei der Abwicklung von Outbound-Anrufen im Service.

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