Kommentar von Horia Selegean, BT

Auf dem Weg zum Daten-getriebenen Unternehmen zählt der Mensch

| Autor / Redakteur: Horia Selegean / Nico Litzel

Der Autor: Horia Selegean ist Data Governance Director bei BT
Der Autor: Horia Selegean ist Data Governance Director bei BT (Bild: BT)

Wie oft hören wir von Managern Sätze wie „Daten sind das Lebenselixier unseres Unternehmens“ oder „Wir sind ein Daten-getriebenes Unternehmen“? Der Gedanke ist gut, aber sehr wahrscheinlich mehr Wunschdenken als Realität, wenn man nicht gerade ein neues Unternehmen gegründet hat und ein „Digital Native“ ist.

Auch wenn viele digitale Transformationsprogramme noch am Anfang stehen, sind wir mittlerweile weit genug gekommen um zu erkennen, wie stark ungenaue Daten den Fortschritt behindern können. Ob es sich nun um das Netzwerkinventar des CIOs oder die CRM-Datenbank des Marketingdirektors handelt – man kann seinen Benutzern oder Kunden kein großartiges Erlebnis bieten, wenn mit fehlerhaften, unzuverlässigen Daten gearbeitet wird.

Ein wirklich datengesteuertes Unternehmen zu werden, das wird nur gelingen, wenn man bereit ist, Denkmuster und Handlungsabläufe signifikant zu verändern. Es bedeutet zu akzeptieren, dass Daten die primäre Quelle für die Wertschöpfung werden (mehr als Produkte und Dienstleistungen). Es erfordert Führungsverantwortung, eine vollständige Überarbeitung der Art und Weise, wie wir mit Daten umgehen, und einen unternehmensweiten kulturellen Wandel. Das Unternehmen muss ein Ort sein, an dem jeder Daten als etwas Wertvolles und Kostbares behandelt und Verantwortung dafür übernimmt, dass sie korrekt sind. Paradoxerweise geht es beim Aufbau eines erfolgreichen datengesteuerten digitalen Geschäfts vor allem um Menschen und menschliches Verhalten.

Der Aufstieg des Chief Data Officer

Fortschrittliche Unternehmen haben erkannt, dass eine erfolgreiche digitale Transformation eine engagierte Führung erfordert, die sich auf Daten konzentriert. Digital „geborene“ Unternehmen waren von Anfang an sehr gut darin, aber für etablierte Unternehmen ist es viel schwieriger, den Bewusstseinswandel zu vollziehen. Mehr als ein Jahrzehnt, nachdem einige Visionäre den Satz „Daten sind das neue Öl“ postuliert haben, werden jetzt immer mehr Führungspositionen geschaffen, die die Verantwortung für Daten übernehmen. Große Unternehmen ernennen einen Chief Data Officer oder richten vergleichbare Positionen ein, um die digitalen Transformationspläne des Vorstands zu unterstützen.

Eine der Prioritäten des Chief Data Officer wird es sein, zu fragen, welche Daten das Unternehmen eigentlich benötigt und warum. Sie können dann beginnen, das Datenmodell zu vereinfachen und das, was keinen Mehrwert bringt, zu verwerfen. Hier kann das Lean-Management-Instrument „Wertstromanalyse“ (Value Stream Mapping) hilfreich sein, um Probleme zu identifizieren und Emotionen von Fakten zu trennen.

Korrektur von Altdaten

Ungenaue Bestandsdaten sind ein Problem für alle etablierten Unternehmen. Es gibt unzählige Gründe für ungenaue oder fehlende Daten, aber meistens steckt hinter dem Fehler ein Mensch. Der Mitarbeiter im Contact Center versteht am Telefon „13“ statt „30“, sodass die Lieferung an die falsche Adresse geht. Ein Gerät wurde beim Kunden ausgetauscht, aber nicht richtig dokumentiert, sodass der Techniker später mit den falschen Ersatzteilen auftaucht. Informationen werden von einem System zu einem anderen übertragen, aber die Datenstruktur stimmt nicht ganz überein, sodass einige Informationen falsch zugeordnet werden. Und nicht zuletzt können Unternehmensübernahmen oder Umstrukturierungen zu inkompatiblen Datensätzen führen.

Die Korrektur komplexer Altdaten wird wahrscheinlich ein umfangreiches Projekt mit vielen manuellen Eingriffen erfordern, um alles zu bereinigen. Aber sobald fehlerhafte Daten bereinigt wurden, müssen sie auch „sauber“ bleiben, damit man diesen Aufwand nur einmal treiben muss. Die Anwendung des Reinraumprinzips, ein Konzept, das der Halbleiterindustrie entlehnt ist, bildet hier eine sinnvolle Strategie. Der Reinraum bezeichnet eine Umgebung, in der peinlich genau darauf geachtet wird, jede auch noch so kleine Verunreinigung zu vermeiden. Für den Umgang mit Daten bedeutet es, dass man genau weiß, was für Daten vorliegen und wie sie verarbeitet werden.

Die Reinhaltung des Raumes erfordert die Einführung von Normen und Verarbeitungsregeln, die den Menschen veranlassen, Daten auf eine bestimmte Weise zu erfassen. Zum Beispiel gibt es in verschiedenen Sprachen unterschiedliche Konventionen dafür, wie Namen und Adressen strukturiert sind. Daher ist es wichtig, ein einheitliches Format für die Erfassung solcher Informationen zu haben. Außerdem muss der Zugriff streng geregelt sein, um das Risiko einer Kontamination der Daten begrenzen. In großen Unternehmen sind so viele Mitarbeiter mit der Verarbeitung von Daten befasst, dass man sich nicht mehr auf Zuruf abstimmen kann. Standardisierung ist die Lösung.

Besessen von der Datenqualität

Ein datengetriebenes Unternehmen entwickelt eine Kultur, die es seinen Mitarbeitern ermöglicht, Verantwortung für Daten zu übernehmen. Viel zu oft haben wir uns mit Provisorien durchgemogelt, nach dem Motto: Die Details tragen wir dann später nach. Im Sinne des Reinraumprinzips sollte es aber undenkbar sein, ungenaue oder unzureichende Daten zu erfassen oder zu verarbeiten. Den Reinraum betritt man nicht mit schmutzigen Schuhen, auch nicht ausnahmsweise! Ein Kunde hat seine Anschrift mitgeteilt, aber nicht die Hausnummer? Dann wird nicht fortgefahren, bis der Datensatz vollständig ist. Es sollte erlaubt sein, ja, sogar erwartet werden, dass (wie Toyota-Mitarbeiter in der Produktionslinie) jeder Mitarbeiter die Stopp-Taste drücken kann, wenn er glaubt, dass es ein Qualitätsproblem mit den Daten gibt.

Die Einführung von Prozessen und Tools, die den täglichen Umgang mit Daten und den langfristigen Wandel unterstützen, macht die Kultur nachhaltig. Ziel sollte es sein, eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu etablieren: Wer ein Problem entdeckt, muss die Hand heben und es melden. Ein für alle Mitarbeiter offenes Data-Governance-Forum kann helfen, Probleme zu priorisieren und zu lösen. Daten werden zur wichtigsten Sache im Unternehmen, und die Menschen sollten von der Datenqualität regelrecht besessen sein. Wir müssen den gleichen Ansatz wie bei der Unternehmenssicherheit verfolgen, mit robusten Prozessen, die von einer Kultur unterstützt werden, in der jeder einzelne dafür verantwortlich ist, das Beste zum Schutz des Unternehmens und der Integrität seiner Daten zu tun.

Daten sind der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit, aber Sie können kein großartiges Kundenerlebnis bieten, wenn Ihre Daten in irgendeiner Weise fehlerhaft sind. Die meisten gängigen IT-Systeme für die Datenverwaltung sind nicht für den Einsatz in der heutigen digitalen Wirtschaft konzipiert worden. Als Mitarbeiter in etablierten Unternehmen müssen wir in den sauren Apfel beißen und unsere Herangehensweise überarbeiten, indem wir Methoden und Prozesse aus anderen Branchen adaptieren, um den Fortschritt zu beschleunigen. Vor allem sollten wir die Menschen in den Mittelpunkt unserer Datenmanagementstrategien stellen. Nur wenn wir ihnen die Werkzeuge und die Befugnis geben, Verantwortung zu übernehmen, Abläufe zu hinterfragen und die Daten zu schützen, wird der Weg zum Aufbau eines wirklich datengesteuerten Unternehmens frei sein.

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