Definition Was ist Dunkelverarbeitung?

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Dunkelverarbeitung bezeichnet Geschäftsprozesse, die vollständig automatisiert im Hintergrund ablaufen. Die Verarbeitung findet IT-gestützt, ohne menschliches Eingreifen statt. Üblich ist die Dunkelverarbeitung in der Versicherungsbranche, in der ein hoher Prozentsatz der Geschäftsabläufe auf diese Weise prozessiert wird. Beispiele für typische Aufgaben der Dunkelverarbeitung sind Bestandsdatenänderungen, Vorsortierung von E-Mails oder das Erstellen und Versenden von Rechnungen.

Bei Dunkelverarbeitung handelt es sich um Geschäftsprozesse, die vollständig automatisiert sind und ohne menschliches Eingreifen im Hintergrund ablaufen. Sie finden quasi im „Dunkeln“ statt, ohne dass ein Anwender die Durchführung mitverfolgt oder beeinflusst.

Der Begriff Dunkelverarbeitung wird intensiv in der Versicherungsbranche genutzt, in der bereits ein hoher Prozentsatz der Geschäftsprozesse auf diese Weise abläuft. Alternative Begriffe für Dunkelverarbeitung sind Geschäftsprozessautomatisierung oder Workflow-Automatisierung. Im Englischen werden Begriffe wie Business Process Automation, Automated Processing oder Black Box Processing verwendet. Die Dunkelverarbeitung ist eine wichtige Komponente der digitalen Transformation.

Auf Basis der erfassten Daten und der vorgegebenen Regeln werden die Geschäftsprozesse von einer Automatisierungssoftware abgearbeitet. Mithilfe von Verfahren der Künstlichen Intelligenz und des maschinellen Lernens lassen sich auch komplexe Abläufe IT-gestützt prozessieren. Dunkelverarbeitung findet bei einigen Prozessen nur auf Teilstrecken statt. Bei diesen teilautomatisierten Prozesse greift der Mensch an vordefinierten Punkten manuell ein und hält so den Gesamtprozess am Laufen. Manchmal wird für diese teilautomatisiert ablaufenden Prozesse der Begriff „graue Verarbeitung“ verwendet. Beispiele für typische Aufgaben der Dunkelverarbeitung sind Bestandsdatenänderungen, Vorsortierung von E-Mails oder das Erstellen und Versenden von Rechnungen und anderen Dokumenten.

Typische Aufgaben für die Dunkelverarbeitung

Beispiele für typische Aufgaben, die per Dunkelverarbeitung automatisch im Hintergrund erledigt werden, sind:

• Änderungen von Kundenbestandsdaten

• Prüfung von Anträgen auf Vollständigkeit

• Scannen und Klassifizieren von Dokumenten

• Vorsortieren des Posteingangs

• Erstellen und Versenden von Rechnungen, Mahnungen und Bescheiden

• Regulierung einfacher Schäden

• Erkennen betrügerischer Aktivitäten

Technik und Prozessschritte der Dunkelverarbeitung

Grundsätzliche lässt sich die Dunkelverarbeitung in die drei Prozessschritte Eingabe (Input), Bearbeitung (Processing) und Ausgabe (Output) unterteilen. Im Eingabeschritt werden Daten erfasst, aufbereitet und die Datenqualität sichergestellt. Die Datenerfassung findet beispielsweise mithilfe intelligenter Texterkennung (OCR – Optical Character Recognition / ICR – Intelligent Character Recognition) statt. Eine Automatisierungssoftware verarbeitet anschließend die erfassten Daten gemäß dem Prozessschema und nach vorgegebenen Regeln.

Die Ergebnisse der Datenverarbeitung bilden die Basis für den Ausgabeprozess. In diesem Prozessschritt erstellt Software automatisiert Dokumente oder E-Mails, legt die Datenergebnisse in einem Bestandssystem (zum Beispiel in einer Datenbank) ab oder übermittelt sie an einen Menschen für die weitere Bearbeitung. Daten und Vorgänge, die nicht automatisiert prozessierbar sind, müssen manuell beispielsweise von einem Sachbearbeiter nachgearbeitet und dem Prozess erneut zugeführt werden.

Durch den Einsatz von Verfahren der Künstlichen Intelligenz und des maschinellen Lernens lassen sich auch komplexe Geschäftsabläufe, die bisher nur schwierig zu automatisieren waren, per Dunkelverarbeitung prozessieren. KI-Systeme sind in der Lage, komplexe Zusammenhänge zu erfassen und zu verstehen. Sie kommen mit unstrukturierten Eingaben zurecht, extrahieren relevante Daten aus Texten und verstehen die Intention ganzer Textpassagen. Durch maschinelle Lernvorgänge lernen sie aus Erfahrungen, ohne dass ihre Programmierung verändert werden muss. Sie optimieren sich automatisch und werden immer leistungsfähiger. Moderne KI-Systeme erledigen Aufgaben, die ein menschenähnliches, logisches Denken erfordern.

Die Dunkelverarbeitung in der Versicherungsbranche

Dunkelverarbeitung wird intensiv in der Versicherungsbranche eingesetzt. Viele Versicherer wickeln einen großen Teil ihrer Kernprozesse automatisiert per Dunkelverarbeitung ab. Durch Studien gestützte Schätzungen gehen davon aus, dass von der Antragstellung über das Rechnungswesen und den Vertrieb bis zur Schadenregulierung circa 40 bis 60 Prozent der Geschäftsprozesse der Versicherer bereits im „Dunkeln“ ablaufen.

Die Vor- und Nachteile der Dunkelverarbeitung

Durch die vollständig automatisiert ablaufende Bearbeitung von Geschäftsprozessen bietet die Dunkelverarbeitung unter anderem folgende Vorteile:

• effizientere und schlankere Prozessabläufe

• kürzere Bearbeitungszeiten

• reduzierter Personalaufwand

• weniger Kosten – höherer Gewinn

• höhere Bearbeitungsqualität – weniger menschliche Fehler

• zufriedenere Kunden – bessere Servicequalität

• mehr Self-Services für Kunden

• Entlastung der Mitarbeiter von Routineaufgaben

• stärkere Konzentration der Mitarbeiter auf ihre Kernaufgaben

• höhere Produktivität

Als Nachteile der Dunkelverarbeitung lassen sich aufführen:

• Sonderfälle nur schwer per Dunkelverarbeitung abbildbar – menschliches Eingreifen nach wie vor oft erforderlich

• Entscheidungen können unter Umständen intransparent und schwer nachvollziehbar sein (insbesondere beim Einsatz von KI-Algorithmen)

• fehlender menschlicher Kontakt der Kunden zu den Bearbeitern

• die Organisation des Unternehmens und die Belegschaft müssen auf die digitale Transformation und die Dunkelverarbeitung vorbereitet werden und diese unterstützen

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