KI-basierte Wissensdatenbank

Zendesk stellt Guide Enterprise vor

| Autor / Redakteur: Martin Hensel / Nico Litzel

Mikkel Svane, CEO und Mitgründer von Zendesk
Mikkel Svane, CEO und Mitgründer von Zendesk (Bild: Zendesk)

Mit Guide Enterprise will Zendesk Wissenslücken im Kundenservice schließen. Die KI-gestützte Self-Service-Lösung ist für den Einsatz in Großunternehmen konzipiert.

Die Wissensdatenbank nutzt Künstliche Intelligenz (KI) zur Identifizierung von Lücken im Know-how und zur Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen Teams. Kunden der Unternehmensnutzer können über Foren, Community-Artikel und FAQs benötigte Antworten sofort finden, anstatt auf einen Kundendienstmitarbeiter warten zu müssen. „Da Kunden eine neue und direktere Beziehung zu Unternehmen wünschen, investieren wir in intuitive, KI-gesteuerte Produkte, um schnell wachsende, komplexe Unternehmen in die Lage zu versetzen, diesen Anforderungen gerecht zu werden“, erklärt Mikkel Svane, CEO und Mitgründer von Zendesk.

Bessere interne Kollaboration

Guide Enterprise ermöglicht großen Teams das einfache gemeinsame Arbeiten an Inhalten und Wissen. Das Know-how lässt sich dabei intern, extern und über mehrere Marken hinweg verwalten. Zendesk betont, dass dies gerade für große Unternehmen von Vorteil ist, die mit vielen Mitarbeitern an unterschiedlichen Standorten oft Millionen von Kunden betreuen. Gerade solche Firmen benötigen Tools, um die Zusammenarbeit zu erleichtern, Effizienz zu schaffen und Hilfe zur Selbsthilfe zu fördern.

Content verwalten und optimieren

Zu den Funktionen von Guide Enterprise zählen die Content Cues. Sie nutzen Machine Learning, um Lücken im Content zu erkennen. Die entsprechenden Informationen geben den Content-Teams den nötigen Kontext, um sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und Kunden die richtigen Informationen zu liefern. Eine weitere Funktion ist das Team Publishing, das Agenten bei der Zusammenarbeit und der Verwaltung von Inhalten unterstützt. Dabei werden gleichzeitig integrierte Hilfecenter für mehrere Marken geschaffen. Artikel lassen sich erstellen und speichern, ohne sie direkt zu veröffentlichen. Auf diese Weise kann zum Beispiel ein anderes Teammitglied die Freigabe erteilen.

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