Studie von Pegasystems
Verbraucher erwarten von KI Verbesserungen im Alltag
| Autor / Redakteur: Martin Hensel / Nico Litzel
Pegasystems hat eine Studie veröffentlicht, die sich mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) rund um den Schwerpunkt Kundenservice befasst. Dabei zeigten sich Verbraucher aufgeschlossen, aber oft unzureichend informiert.
Für die Studie wurden 6.000 Verbraucher in sechs Ländern befragt, davon 1.000 Konsumenten in Deutschland. Eine wesentliche Erkenntnis der Befragung ist, dass die Teilnehmer nur bruchstückhaft über KI-basierte Geräte und Dienstleistungen informiert sind. So wissen zwar 80 Prozent der Befragten, was KI ist, aber nur 38 Prozent haben schon einmal mit solchen Systemen zu tun gehabt. 27 Prozent waren sich in dieser Hinsicht nicht sicher – dies deckt sich mit einem weiteren Studienergebnis, demzufolge nur 11 Prozent der Teilnehmer tatsächlich keinerlei KI-basierte Technologie im Alltag nutzen. Als typische KI-Beispiele wurden vor allem Siri (58 Prozent), fahrerlose Autos (54 Prozent), virtuelle Chat-Assistenten (43 Prozent) sowie Systeme wie Alexa oder Echo (38 Prozent) genannt.
Wenig positive Erfahrungen
Sofern die Verbraucher schon Erfahrungen mit KIs hatten, fielen diese nur wenig positiv aus: Nur knapp 30 Prozent dieser Befragten gaben an, dass ihre KI-Interaktionen zufriedenstellend ausfielen. Grundsätzlich herrscht aber eine aufgeschlossene Einstellung: 71 Prozent können sich mehr KI-Einsatz vorstellen, wenn dies ihren Alltag erleichtern würde. Im Bereich Kundenservices konnten sich die Befragten KI-Systeme vor allem für personalisierte Empfehlungen beim Onlineshopping (38 Prozent), Diagnosen bei ärztlichen Behandlungen (27 Prozent) sowie Beratung in Finanzangelegenheiten oder beim Autokauf (je 16 Prozent). Wenig bliebt ist dagegen das Monitoring von Aktivitäten durch Versicherer – hier erwarten nur 11 Prozent sinkende Prämien als Folge. 34 Prozent der Befragten erwarten allgemein keine Vorteile durch KI-basierten Kundenservice.
„Es ist ein sehr positives Signal, dass mehr als zwei Drittel der Konsumenten der künstlichen Intelligenz zutrauen, ihren Alltag zu erleichtern“, erklärt Pegasystems-Geschäftsführer Axel Kock. „Die Wissenslücken und die verbreiteten Unsicherheiten verweisen allerdings auch auf einen noch erheblichen Aufklärungsbedarf bei diesem Zukunftsthema. Hier muss die ganze Branche aktiv werden, denn ich bin mir sicher, je vertrauter die Konsumenten mit KI sind, desto erfolgreicher lassen sich die entsprechenden Lösungen realisieren“, ergänzt er.
