Company Topimage

06.05.2021

Air France-KLM: Höhenflug bei Kundenbindung

Air France-KLM hat mithilfe von TIBCO eine kundenzentrierte Strategie umgesetzt. Sie bietet Partnern, Entwicklern sowie Kunden nun ein reibungsloses Reiseerlebnis und der Fluglinie die Fähigkeit zur agilen Veränderung.

Die Airline-Gruppe, zu der neben Air France und KLM auch die niederländische Billigfluggesellschaft Transavia gehört, hatte sich ein ambitioniertes Ziel gesetzt: Sie wollte die kundenorientierteste Fluglinie in Europa werden.

Eine Flugreise erfordert viele einzelne Schritte. Air France-KLM wollte den damit verbundenen Prozess rationalisieren und so das Reiseerlebnis für seine Kunden verbessern. Konkret sollte sichergestellt werden, dass Anwendungen über alle relevanten Kanäle – vom Call-Center und Kiosk über Reisebüro bis hin zu Mobiltelefon und Web – synchronisiert und auf den gleichen Prozess ausgerichtet sind.

Bessere Kundenerfahrung, höhere Kundenbindung

Eine zentrale Rolle hierbei spielen Programmierschnittstellen (Application Programming Interfaces, kurz APIs): Sie erleichtern die Verbindung von Systemen und die Nutzung digitaler Dienste durch Anwendungen, wodurch wiederum die Erfahrungen der Kunden optimiert werden.

Die Airline-Grippe hat ihre API-geführte, kundenzentrierte Strategie mithilfe der TIBCO-Lösungen Cloud Integration und Cloud Mashery umgesetzt. Sie verknüpfte ihre riesige Anwendungs- und Datenumgebung, um so den externen Partnern, ihren Entwicklern und Endbenutzern ein reibungsloses Erlebnis zu bieten und gleichzeitig einen agilen Wandel zu ermöglichen. Dazu erläutert Stijn Bannier, „Digital Product Manager – Open API“ bei AirFrance-KLM: „Wir stellen sicher, dass alle unsere Kundenprozesse über APIs geliefert werden und nehmen alle notwendigen Änderungen innerhalb der API vor. Auf diese Weise profitieren alle Kundenkanäle von schnellerer Innovation.“

Durch die Verbindung von Kundenkanälen über Programmierschnittstellen kann die Fluglinie eine einzige Änderung vornehmen und mehrere Kunden- und Partnerkanäle aktualisieren, ohne dass Änderungen an einzelnen Plattformen erforderlich sind. Mit der „API-first-Strategie“ konnte die Gruppe ihren „Net Promoter Score“ (diese individuell berechnete Kennzahl gibt an, inwiefern Konsumenten ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden) um 20 Prozent steigern – immer mit Kurs auf das gesteckte Ziel, die kundenorientierteste Fluglinie zu sein.

Schnellere Bereitstellung digitaler Dienste

Verbundene Systeme und das Management der Programmierschnittstellen helfen dabei, digitale Funktionen deutlich schneller bereitzustellen. Mithilfe von APIs können Teams der Airlines in kurzer Zeit neue digitale Dienste konzipieren, implementieren und in Betrieb nehmen. Und zwar sowohl für Kunden als auch für Partner: Die Fluggesellschaft nutzt die Vorteile bei der Zusammenarbeit, die APIs hier bieten, innerhalb des Unternehmens ebenso wie im Umgang mit externen Partnern.

Engere Zusammenarbeit der Teams

Es gibt nun Dutzende von Teams, die APIs entwickeln und verwalten. Sie können enger als in der Vergangenheit zusammenarbeiten, um neue Ideen schneller umzusetzen: Während beispielsweise Änderungen im Back- und Front-End, Aktualisierungen der APIs, Tests und die anschließende Bereitstellung früher mehrere Monate dauerten, beansprucht dies jetzt nur noch etwa eineinhalb Monate – die Markteinführungszeit für neue Funktionen mobiler Anwendungen konnte so um vier Fünftel (etwas mehr als 80 Prozent) verkürzt werden.

Zudem erleichtern APIs die Verbindung zu und den Geschäftsverkehr mit den Partnern. Auf die Treueprogramme der Gruppe und die ihrer Partner, also Hotels und Transportdienste, können alle Programmmitglieder zugreifen, wie Bannier erläutert: „Unsere Partnerunternehmen können die gleichen APIs verwenden und Gutschriften vom Treuekonto des Kunden hinzufügen oder verwenden.“

Durch die Zusammenarbeit mit Unternehmen aus verwandten Branchen verstärkt AirFrance-KLM so die Kundenbindung – was die Verantwortlichen der Fluglinie sehr positiv wahrnehmen: Sie sprechen von den neuen Möglichkeiten, die sie in der Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen sehen, und von den Vorteilen des offenen Ökosystems. Stijn Bannier fasst die Vorteile zusammen: „Das Fluggeschäft und der digitale Reiseverkehr sind ein wettbewerbsintensives Umfeld. Es gilt, so schnell wie möglich Werte zu schaffen und den Verlust von Kunden zu vermeiden. Aus diesem Grund ist unser API-Ökosystem besonders geeignet für uns.“