Kommentar von Dr. Dorian Selz, Squirro

Mit Augmented Intelligence zu höherer Kundenzufriedenheit

| Autor / Redakteur: Dr. Dorian Selz / Nico Litzel

Der Autor: Dr. Dorian Selz ist CEO und Mitgründer von Squirro
Der Autor: Dr. Dorian Selz ist CEO und Mitgründer von Squirro (Bild: Squirro)

Banken und Versicherungen verfügen über mehr Daten über Kunden denn je. Die Kunst besteht darin, diesen Datenschatz zu heben und handlungsrelevante Einblicke in das Verhalten sowie die Wünsche der Kunden zu gewinnen. Das gelingt mithilfe von Augmented Intelligence, zu deutsch „erweiterte Intelligenz“. Sie kombiniert menschliche Intelligenz mit KI und verwandelt Banken und Versicherungen in zukunftssichere, datengesteuerte Unternehmen.

Die Marktverhältnisse in der Finanzbranche verschieben sich. Fintechs mischen mit neuen digitalen Technologien und Finanzprodukten das Geschäftsmodell von Banken und Versicherungen auf. Auch IT-Größen wie Apple oder Google betreiben digitale Zahlungsdienste.

Dieser verschärfte Wettbewerb bringt einen großen Gewinner hervor: den Kunden. Unabhängig, ob Verbraucher oder Unternehmen – es gab noch nie eine so große Auswahl an Finanzprodukten und Dienstleistungen wie heute; und es war noch nie so einfach, die Bank oder den Versicherer zu wechseln. Über das Internet kann jeder in kürzester Zeit Angebote vergleichen; das beste Preis-Leistungs-Verhältnis ist oft nur einen Mausklick entfernt.

Verstehen, was der Kunde will und braucht

Was bedeutet das für die traditionellen Banken und Versicherungen? Sie müssen ihre Kunden besser als je zuvor kennen und verstehen. Sie müssen herausfinden, was die Kunden bewegt, wann sie unzufrieden sind und ihnen passgenaue Lösungen und Informationen anbieten, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Ein umfassendes Kundenverständnis ist die Basis für einen effizienten Kundenservice, und der Garant dafür, dass die Kunden nicht zum Wettbewerb abwandern. Banken und Versicherungen müssen daher die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen – eine Voraussetzung dafür ist, dass sie zu einem datengesteuerten Unternehmen werden.

Genügend Daten und Informationen über die Kunden, egal, ob im Privat- oder im Unternehmensbereich, sind meist vorhanden. Die internen und externen Quellen dafür sind vielfältig. Sie reichen vom CRM-System mit der kompletten Kundenhistorie über E-Mails und Anrufnotizen bis hin zu Informationen aus Social-Media-Kanälen, Wirtschaftsnachrichten, Börsenkursen und anderen Marktdaten. Banken und Versicherer müssen diese verschiedenen Datenquellen miteinander verknüpfen und mit Methoden der Künstlichen Intelligenz gezielt auswerten.

Sie werden stark profitieren, da sie durch die Datenanalyse tiefe Einblicke in das Verhalten ihrer Kunden gewinnen. Einen Beleg dafür liefert beispielsweise die Studie „Insight-Driven Businesses Set the Pace for Global Growth“ der Analysten von Forrester Research. Sie zeigt, dass datengesteuerte Unternehmen durch diese Erkenntnisse mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit nachhaltige Wettbewerbsvorteile erzielen.

Bekannte Beispiele datengesteuerter Unternehmen sind Facebook, Amazon, Google, oder Netflix. Deren Erfolg basiert auf der intelligenten Nutzung von Daten und Erkenntnissen. Sie verstehen, was die Kunden brauchen, und sind so strukturiert, dass sie ihnen die gewünschten Informationen oder Angebote schnell liefern.

Erweiterte Intelligenz verbessert Kundenerlebnis

Bei der Analyse der Daten greifen die datengesteuerten Unternehmen auf maschinelles Lernen als eine Anwendungsform von KI zurück. Lernende Algorithmen erkennen hier Zusammenhänge, Muster und Trends in riesigen Datenmengen, nachdem sie mit strukturierten und unstrukturierten Daten trainiert wurden. Das heißt, der Algorithmus baut mithilfe dieser Daten eine Entscheidungsstruktur auf, deren Prognosegenauigkeit im Laufe der Zeit mithilfe neuer Daten immer weiter verfeinert und differenziert wird. Bei komplexen Inputs und Zielvorgaben stößt diese Ausprägung von KI allerdings an ihre Grenzen.

Hier hilft Augmented Intelligence weiter, eine Kombination aus KI und menschlicher Intelligenz. Diese erweiterte Intelligenz verknüpft die Ergebnisse der automatisierten Algorithmen mit der Erfahrung, Intuition und den kognitiven Fähigkeiten menschlicher Experten. Die Algorithmen liefern beispielsweise für Banken und Versicherungen einen Einblick in die Denk- und Verhaltensweisen von Interessenten und Kunden, geben zusätzliche Handlungsempfehlungen (Next-best-action) oder zeigen neue Geschäftspotenziale auf. Die Menschen nehmen diese Erkenntnisse auf, reichern sie mit ihrem Wissen an und bringen dann im Idealfall ihr Unternehmen voran.

Leistungsstarke Augmented-Intelligence-Plattformen, wie Squirro für Corporate Financial Services, analysieren strukturierte und unstrukturierte Daten aus unterschiedlichen Quellen und ermöglichen eine vollständige 360-Grad-Sicht auf jeden einzelnen Kunden. Mitarbeiter von Banken und Versicherungen können diese Erkenntnisse in Verbindung mit kontextbezogenen Informationen für bessere Entscheidungen nutzen. Da sie ihre Kunden besser als je zuvor kennen und verstehen, sind sie in der Lage, auf deren Bedürfnisse einzugehen und ihnen genauere, gezieltere Cross-Sell- oder Up-Sell-Angebote zu machen.

Augmented Intelligence allein reicht nicht

Doch Augmented Intelligence allein reicht nicht, um ein datengesteuertes und kundenorientiertes Unternehmen zu werden. Weitere Eckpunkte sind die Modernisierung der Legacy-Systeme, ein fortschrittliches Change-Management und ein CEO, der die Transformation vorantreibt. Natürlich können Unternehmen ihre vorhandene IT-Infrastruktur nicht über Nacht erneuern – sie sollten aber die Leistung ihrer Systeme bewerten und diese dann entsprechend der definierten Prioritäten Schritt für Schritt modernisieren. Dabei sollten sie auf offene Standards und die Interoperabilität der Lösungen verschiedener Hersteller achten.

Entscheidend: Der CEO muss den Wandel zum datengetriebenen Unternehmen vorantreiben, die notwendigen Investitionen freigeben und dafür sorgen, dass eine einheitliche Strategie vorliegt und alle Fachabteilungen koordiniert zusammenarbeiten. Banken und Versicherungen sollten diese Chance ergreifen, um tiefe Einblicke in das Verhalten und die Anforderungen ihrer Kunden zu gewinnen. Sonst bleiben sie im harten Wettbewerb auf der Strecke.

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