Wie KI-Integration für mehr IT-Effizienz sorgen kann Künstliche Intelligenz im Remote Support

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Effizienz ist aktuell in vielen Unternehmen der wichtigste Treiber von Veränderungen. Jede Technologie, jeder innovative Gedanke dreht sich um dieses Thema. Auf der Suche nach Wegen zur Prozessoptimierung setzen Unternehmen daher heute zunehmend auf Tools mit künstlicher Intelligenz, um Aufgaben zu automatisieren. Das bringt enorme Erleichterungen – insbesondere beim IT-Support.

Einige Unternehmen haben das Thema KI schon seit Jahren auf dem Radar. Vor allem seit diesem Jahr haben generative KI-Anwendungen aber stark an Bedeutung gewonnen. In einer KI-Studie von Deloitte.html bezeichneten 94 Prozent der global Befragten KI übereinstimmend als wichtig für die Zukunft ihrer Unternehmen. Von diesen bestätigten in Deutschland 70 Prozent, dass ihre Investitionen in KI-Anwendungen zugenommen haben. Im internationalen Durchschnitt sind es 76 Prozent. Dem Branchenverband Bitkom zufolge setzten im vergangenen Jahr nur neun Prozent der deutschen Firmen KI ein. Damit besteht die Gefahr, dass sie das Potenzial der Technologie verspielen könnten.

Viele Unternehmen haben ihre Kenntnisse und ihre Ziele für den Einsatz von KI-Anwendungen bereits weiterentwickelt. Sie beschränken sich nicht mehr nur auf Chatbots, um Kosten einzusparen. Stattdessen nutzen sie KI zunehmend auch, um Prozesse zu optimieren und so das Unternehmenswachstum voranzutreiben. Das bestätigt auch die KI-Studie von Deloitte. Die Befragten sehen vor allem Potenzial in den Bereichen Firmenkultur und -führung, Operations- sowie Talent Management & Recruiting. Auch die IT-Abteilungen, die immer stärker unter Druck stehen, profitieren vom KI-Einsatz. Hier kann die Technologie helfen, den IT-Support zu optimieren, das IT-Management zu vereinfachen und auf diese Weise die hohe Arbeitsbelastung zu verringern.

Steigender Druck durch Mangel an IT-Fachkräften

Mit dem Wandel der Arbeitsmodelle haben viele Unternehmen Technologien eingeführt, um ihren Beschäftigten Remote Work zu ermöglichen. Trotz der damit verbundenen Vorteile hat das jedoch zu neuen IT-Herausforderungen geführt, vor allem, was die Wartung der Anwendungen betrifft. Wie der aktuelle IT Priorities Report 2023 von GoTo belegt, glauben 60 Prozent der deutschen IT-Führungskräfte, dass die Arbeitsbelastung ihrer IT-Abteilung im letzten Jahr gestiegen ist. Zu den größten Baustellen zählen die Zunahme der zu erledigende Aufgaben, die Herausforderungen im Zusammenhang mit Remote Work sowie der erhöhte Druck.

Damit die IT-Abteilung in dieser Situation nicht in Stress gerät, benötigt sie qualitativ hochwertige Tools, um ihre Aufgaben zu erfüllen. Andernfalls sinkt ihr Engagement, und das behindert den Geschäftserfolg. Im IT-Support ist es von zentraler Bedeutung, dass die verwendeten Technologien ständig geprüft und aktualisiert werden, um sie an neue Anforderungen anzupassen und die jeweils neuesten Funktionen sofort nutzbar machen zu können.

Dies ist auch angesichts der zunehmenden Cyber-Bedrohungen wichtig. Aufsehenerregende Datenschutzverletzungen und Angriffe werden immer häufiger. Das macht eine Zero-Trust-Architektur auf Unternehmensseite unerlässlich. Gerade in Kombination mit KI lässt sich die Sicherheit von Unternehmen stark verbessern. Zero Trust und KI können gemeinsam dazu beitragen, dass verteilte IT-Umgebungen für hybride Arbeitsweisen und Remote Work sicher sind.

Während die Cyber-Bedrohungen zunehmen, werden die alltäglichen IT-Probleme und -Aufgaben allerdings nicht weniger. Daher benötigen IT-Mitarbeiter Technologien, die alle Aspekte der IT-Verwaltung inklusive des Supports abdecken und gleichzeitig einfach zu bedienen sind. Anwendungen mit KI-Funktionen sind hier eine große Erleichterung. Die IT-Verantwortlichen können damit Tickets effizienter bearbeiten, wiederkehrende Probleme schneller lösen und sich komplexeren technologischen Herausforderungen widmen. Dadurch trägt KI nicht nur zur Produktivität der IT-Abteilung, sondern des gesamten Unternehmens bei. Das bestätigen auch 26 Prozent der IT-Verantwortlichen, die der Bitkom befragt hat.

Nutzung von KI für der IT-Abteilung

Für viele IT-Mitarbeiter bedeutet die steigende Arbeitsbelastung nicht, dass sie mehr Zeit für die Erledigung der Aufgaben haben. Das heißt, die Fristen und Deadlines werden kürzer. Speziell im IT-Support bietet KI die Möglichkeit, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, die Fehlerquote zu reduzieren und so die Arbeitsbelastung der IT-Experten zu senken.

Insgesamt können Unternehmen, die ihre IT-Support-Technologien um künstliche Intelligenz erweitern:

• die Skripterstellung automatisieren: Aufgaben wie das Schreiben von Skripten sind unerlässlich, nehmen aber viel Zeit in Anspruch und sind damit herausfordernd für IT-Mitarbeiter, die wenig Zeit haben. Durch eine automatisierte Skripterstellung für die Geräteverwaltung kann die IT-Abteilung ihre Zeit für andere Aufgaben nutzen. Hinzu kommt ein weiterer Vorteil: Weniger erfahrene IT-Mitarbeiter, denen das technische Know-how zur Script-Erstellung fehlt, sind mithilfe von KI trotzdem dazu in der Lage.

• wiederkehrende Aufgaben reduzieren: Die IT-Abteilung ist oft mit vielen sich wiederholenden Aufgaben konfrontiert. Dazu zählen zum Beispiel das Zurücksetzen von Passwörtern, der Neustart von Geräten und das Sichern von Dateien. Mit der Implementierung von KI-Lösungen und der dadurch möglichen Automatisierung lässt sich die Effizienz solcher Aufgaben steigern, da sie nicht jedes Mal manuell abgearbeitet werden müssen. Damit können die IT-Mitarbeiter den Schwerpunkt auf Aufgaben mit größerer Bedeutung legen.

• Probleme schneller beheben: Integriert in den Helpdesk, kann KI helfen, schnell die richtige Lösung für ein IT-Problem zu finden. Zum Beispiel bietet ein KI-gestützter Chatbot den Support-Mitarbeitern weiterführende Fragen an, um das Problem einzugrenzen oder Wege aufzuzeigen, die bereits zuvor zu einer Lösung geführt haben. Das heißt, die Mitarbeiter profitieren von den Erfahrungen der Kollegen anhand bereits gelöster Tickets.

• die Fehlerquote senken: KI ist in der Lage, Aktivitäten bereits während der Ausführung zu überprüfen und damit die Wahrscheinlichkeit von Fehlern zu verringern. Und die können leicht passieren, wenn eine Reihe von IT-Aufgaben schnell erledigt werden muss. KI fügt eine zusätzliche Bewertungsebene hinzu und stellt sicher, dass Qualität und Genauigkeit auch unter Zeitdruck nicht auf der Strecke bleiben.

Fazit

KI ist ein zunehmend wertvolles Werkzeug für Unternehmen, um dem steigenden Druck in den IT-Abteilungen zu begegnen. Es ist zu erwarten, dass die Arbeitsbelastung für die IT durch die fortschreitende Digitalisierung der Firmen weiter wachsen wird. Die Implementierung von künstlicher Intelligenz in den Helpdesk erhöht nicht nur die Produktivität des IT-Supports, sondern macht die gesamten Abläufe im Unternehmen effizienter.

Über den Autor

Paul Carolan ist Vice President Sales EMEA bei GoTo.

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