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Weltweite Umfrage zum Thema Künstliche Intelligenz KI schafft mehr Kundennähe

Autor / Redakteur: Christoph Kurth / Nico Litzel

MIT Technology Review Insights hat im Auftrag von Genesys eine weltweite Umfrage durchgeführt. Befragt wurden etwa 600 Führungskräfte aus 18 Ländern zum Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI).

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Deutsche Unternehmen sind europaweit Spitzenreiter beim KI-Einsatz für mehr Kundennähe.
Deutsche Unternehmen sind europaweit Spitzenreiter beim KI-Einsatz für mehr Kundennähe.
(Bild: Genesys)

Aus der Umfrage ging hervor, dass über 90 Prozent der europäischen Unternehmen bereits KI über alle Stationen der Customer Journey hinweg einsetzen. Dabei kommen unter anderen Chatbots und Sentiment-Analysen zum Einsatz.

46 Prozent der Befragten verwenden KI-Lösungen seit ein bis zwei Jahren ein. Etwa 25 Prozent bereits seit über zwei Jahren.

Effizienzsteigerung

In Europa gaben 92 Prozent der Befragten an, dass die Bearbeitungszeiten von Beschwerden durch den Einsatz von KI messbar verkürzt werden konnte. 82 Prozent sollen das Anrufvolumen besser verarbeiten können. Durchschnittlich sollen 25 bis 50 Prozent aller Anfragen vollständig über automatisierte Kanäle beantwortet werden können.

Merijn te Booij, Chief Marketing Officer von Genesys, sagt: „Unternehmen gewinnen viel, wenn sie KI für einfache, sich wiederholende Aufgaben einsetzen und sich so qualifizierte Mitarbeiter komplexeren oder emotional anspruchsvolleren Aufgaben widmen können.“

Kundenbeziehungen vertiefen

Neben der Customer Experience wird laut der Umfrage KI auch eingesetzt, um eine besondere Kundenbeziehung aufzubauen. 57 Prozent der Befragten sehen die Kundennähe als Haupttreiber für einen KI-Einsatz und nicht Kosteneinsparungen.

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