Künstliche Intelligenz

KI im Mittelstand – auch kleinere Unternehmen profitieren von der Technologie

| Autor / Redakteur: Daniel Müller* / Nico Litzel

Künstliche Intelligenz ist nicht nur ein Trend. Sie hat einen enormen Einfluss auf die Wirtschaft und sämtliche Lebensbereiche.
Künstliche Intelligenz ist nicht nur ein Trend. Sie hat einen enormen Einfluss auf die Wirtschaft und sämtliche Lebensbereiche. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Künstliche Intelligenz – die Technologie ist längst dem Sci-Fi-Genre entwachsen und revolutioniert mittlerweile die Prozesse sämtlicher Wirtschaftsbereiche. Auch in immer mehr privaten Haushalten erleichtert KI in Form von digitalen Sprachassistenten den Alltag.

Künstliche Intelligenz ist kein Hype, sondern verändert die Wirtschaft und sämtliche Lebensbereiche gleichermaßen. Eine Entwicklung, der sich auch kleinere mittelständische Unternehmen nicht entziehen können. Allerdings stehen sie der neuen Technologie oft noch verhalten gegenüber – obwohl sie schon jetzt davon profitieren können.

KMUs haben oft falsche Vorstellungen von KI

Grund ist oft eine falsche Vorstellung und Herangehensweise. Wenn von KI die Rede ist, dann meist in ganz großen Dimensionen: Intelligente Roboter, Big Data, Smart Factories. Dinge, die für die Arbeit in kleineren Unternehmen kaum relevant sind. Dabei wird übersehen, dass KI sich schon im kleineren Rahmen einsetzen lässt und gerade für kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) enorme Vorteile bereithält. Ein gutes Beispiel sind die Bereiche Marketing und Kundenservice.

Neue Anforderungen an Kundenservice und Marketing

Alexa, Siri und Cortana – die digitalen Sprachassistenten haben KI in den privaten Haushalten der Konsumenten gebracht. Durch sie gewöhnen sich die Kunden mehr und mehr an die Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz. Will der Nutzer etwas wissen, recherchiert er nicht lange, sondern stellt seine Frage und bekommt unmittelbar eine Antwort. Es ist abzusehen, dass sich das auf die Anforderungen an den Kundenservice von KMUs auswirkt. Kunden werden weniger bereit sein, sich für Informationen durch die Website zu klicken, in der Telefonwarteschleife zu warten oder bis zum nächsten Morgen auf eine Antwort zu warten.

Chatbots verbessern Kundenzufriedenheit und Inbound-Marketing

Die Zahl der Kontaktkanäle wird immer größer: E-Mail, Telefon, Live-Chats, Social Media, Messenger. Mit der Vielzahl wächst gleichzeitig die Chance, auf Kundenwünsche flexibel reagieren zu können, andererseits wächst die Herausforderung, alle effizient und mit kurzen Reaktionszeiten zu betreiben. Dabei wiederholt sich ein großer Teil der eingehenden Anfragen: „Wann sind die Öffnungszeiten?“ oder „Wo ist die nächste Filiale?“ Ein KI basierter Chatbot schafft hier Abhilfe. Auf der Website integriert, arbeitet er das hohe Aufkommen von redundanten Service-Anfragen ab und bietet dem Nutzer passende Lösungen an. Mit Hilfe von Deep Learning identifiziert die Lösung bei Nutzerfragen sich wiederholende Muster, bildet daraufhin neuronale Netze aus und stellt immer neue Verknüpfungen her. Ähnlich wie das menschliche Gehirn generiert der KI-Skill selbst Kataloge mit Merkmalen von Anfragen nach bestimmten Sachverhalten und gleicht neue Anfragen mit gespeicherten Mustern ab. Dadurch lernt der Chatbot immer mehr dazu und wird im Kundendialog zunehmend flexibler und besser. So ist ein KI-basierter Chatbot ein wichtiges Tool für das Inbound-Marketing, denn durch die Optimierung des Kundenservice fühlt sich der Kunde besser betreut. Das stärkt die Kundenbindung maßgeblich.

Datenschutz

Je nachdem wie die Lösung eingesetzt wird, ergeben sich unterschiedliche Anforderungen an den Datenschutz. Wer den Chatbot mit Deep Learning trainieren möchte, kann dazu Userfragen speichern. Erfolgt dies anonym, gelten andere datenschutzrechtliche Bestimmungen, als wenn die KI-Software gleichzeitig sensible Nutzerdaten sammelt. Werten Unternehmen persönliche Daten aus, müssen sie beispielsweise Löschfristen beachten, die von Datensatz zu Datensatz verschieden sein können.

Externe Anbieter erleichtern den Einstieg mit KI

Um solche Technologien für sich zu nutzen, müssen nicht gleich komplette Geschäftsprozesse umstrukturiert werden. Funktionen wie diese lassen sich schon mit geringem Aufwand in bestehende Systeme integrieren. Am Markt existieren bereits Anbieter, die die Technologie bereitstellen und dafür sorgen, dass Unternehmen die Software nicht selbst von Grund auf neu entwickeln müssen. Das ermöglicht ein schrittweises Herantasten an den Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Um herauszufinden ob und wie KI das Unternehmen unterstützen kann, ist es wichtig, nicht zuerst an die komplizierte Technik dahinter zu denken. Die Technologie ist variabel und kann individuell auf die Eigenheiten eines Betriebs zugeschnitten werden – unabhängig von dessen Größe und Branche. Unternehmen sollten daher in erster Linie überlegen, welche Geschäftsprozesse optimiert und wo Mitarbeiter von Routinearbeiten entlastet werden können. Die Technik passt sich dann dem individuellen Bedarf an.

* Daniel Müller ist Sales Manager mit Fokus auf Business Intelligence und Analytics bei der bi excellence software GmbH.

Dieser Artikel stammt von unserem Partnerportal Marconomy. Verantwortliche Redakteurin: Annika Lutz

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