Nachbericht Dreamforce 2022 Im CRM bricht mit Salesforce Genie das Echtzeitalter an

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Salesforce hat auf der Hausmesse Dreamforce 2022 seiner Customer Data Platform „Customer 360“ das Modul „Genie“ hinzugefügt. Die auf dem Metadaten-Modell von Salesforce basierende Technologie vereint Kundendaten aus allen Kanälen und Interaktionen zu einem in Echtzeit aktualisierten Kundenprofil. „Genie“ steht für alle Salesforce Clouds, MuleSoft, Tableau und Slack zur Verfügung.

Genie soll zudem die Leistungsfähigkeit der Automatisierungslösung Flow und der KI-Lösung Einstein steigern, da die Echtzeitdaten den Workflows dynamisch anpasst werden beziehungsweise laufend aktualisierte Daten präzisere Prognosen mit Einstein AI ermöglichen.

„Es kommt auf jede Millisekunde an“, sagt Chief Product Officer und Salesforce President David Schmaier bei der Präsentation. „Die Kunden verlangen in einer zunehmend digitalisierten Wirtschaft kürzere Antwortzeiten. Mit Genie erhalten sie das erste Realtime-CRM.“ Er hob hervor, dass die meisten Unternehmen durchschnittlich 976 verschiedene Applikationen nutzten. „Das führt potentiell zu 976 verschiedenen Ansichten darüber, was der jeweilige Kunde eigentlich sei. Das führt zu unterschiedlichen digitalen Kundenerlebnissen, was natürlich verwirren könne. Eine integrierte Omnichannel-Erfahrung sei immer schwieriger zu realisieren. „Hier helfen die Data Services, die Genie bereitstellt.“

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Die unterste Ebene für die Customer Data Platform ist Salesforce Hyperforce, ein auf Public Cloud Service fußende Datenhaltung, die nicht nur Datensicherheit, Datenschutz und Compliance-Kontrolle gewährleiste, sondern auch die Einhaltung von Ethikprinzipien überwache. Die Datenhaltung erfolgt in einem Data Lake bzw. Lakehouse à la Databricks. Genie integriert auf der einen Seite Streaming-Daten in großem Umfang, auf der anderen Seiten Transaktionsdaten. Es muss also stets eine Transaktions-Datenbank vorliegen. Durch Konnektoren integriert Genie Daten aus Kanälen wie Web, Mobile und APIs, Legacy-Daten aus MuleSoft und historische daten aus proprietären Data Lakes.

Bei der Erfassung dieser Datenquellen harmonisiert und transformiert das Tool die Daten in einem sogenannten Kunden-Graphen, also dem vereinheitlichten Kundenprofil. Dabei werden die Metadaten erzeugt, auf die Genie zugreift. Diese Metadaten sind ein wesentlicher Bestandteil der Datendienste, die Genie den genannten Analyse-, Kollaborations- und KI-Werkzeugen (Tableau, Slack und Einstein) bereitstellt. Alles im Kunden-Graphen sei sichtbar und kann zu Aktionen in Customer 360, in Branchenlösungen, im Marktplatz AppExchange und in angepassten Anwendungen verwendet werden. „Der Nutzer findet Genie in seiner gewohnten Customer-360-Umgebung“, sagte Schmaier. Das Tool ermögliche einen aktuellen, stimmigen, einheitlichen Blick auf alles, was mit Kunden zu tun hat. „Es wird bereits bei rund 500 Kunden eingesetzt und dreimal pro Jahr aktualisiert.“

Offen für AWS und Snowflake

Salesforce hat seine Plattform weiter geöffnet. Erst kürzlich hat die Benioff-Company strategische Partnerschaften mit der Cloud-Datenplattform Snowflake und der cloudbasierten Machine-Learning-Plattform Amazon SageMaker verlautbart. Sie sollen die Möglichkeiten von Genie erweitern. Weitere Partner sind Google und Meta (vormals Facebook). Auf AppExchange seien bereits 18 Partner für Genie zu finden.

Salesforce und Snowflake haben Neuerungen im Bereich Datennutzung angekündigt. Diese ermöglichen es, Daten sicherer und in Echtzeit zwischen Snowflake und der Salesforce Customer Data Platform (CDP) auszutauschen, ohne dass diese dabei verschoben oder kopiert werden müssen. Damit können Nutzer mit Daten aus Snowflake direkt in CDP Segmente erstellen und Erkenntnisse daraus gewinnen.

Ebenso können Datenanalysten in Snowflake Abfragen schreiben, die native Snowflake-Daten und CDP-Daten gemeinsam nutzen, ohne sie zu verschieben oder zu kopieren. Zudem lassen sich Snowflake-Daten ab sofort direkt in der Analyse-Umgebung Tableau visualisieren. Die neue Integration zwischen Salesforce CDP und Snowflake wird „ab Herbst“ pilotiert.

„Auf Daten in Snowflake und Salesforce können Kunden beider Plattformen automatisch zugreifen“, sagte Schmaier, „und Datenwissenschaftler und Datenwissenschaftlerinnen können SageMaker nun direkt in Einstein für die Entwicklung neuer KI-basierter Modelle nutzen. Unser Motto: Bring your own AI!“

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