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Integration vorgestellt Genesys setzt auf Google Cloud Contact Center AI

Autor / Redakteur: Martin Hensel / Nico Litzel

Der Spezialist für Omnichannel Customer Experience (CX) Genesys hat eine Partnerschaft mit Google geschlossen. Im Mittelpunkt steht die Integration der Google Cloud Contact Center AI in die Genesys-Plattform.

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Genesys hat die Google Cloud Contact Center AI in seine Plattform integriert.
Genesys hat die Google Cloud Contact Center AI in seine Plattform integriert.
(Bild: Genesys)

Unternehmen sollen dank der Integration schnell die entsprechenden Bots einsetzen können, um Fragen zügig zu klären. Das sorgt laut Genesys unter anderem für mehr Kundenzufriedenheit, Umsatz und Mitarbeiterzufriedenheit. Bots lassen sich in kurzer Zeit trainieren und nutzen: So verkürzt sich durch den Einsatz der Google Cloud Contact Center AI die Implementierungszeit von einigen Monaten auf rund 24 bis 48 Stunden. Dieser Zeitvorteil gilt vor allem für Interactive Voice Response (IVR) und textbasierte Systeme, wo die Umsetzung von Bot-Projekten oft zeitaufwendig ist und umfangreiche Feinabstimmung erfordert.

Kate macht mit

Auch Kate, die hauseigene KI-Plattform von Genesys, unterstützt die Google-AI-Funktionen. Sie ermöglicht damit unter anderem natürliches Sprachverstehen, Orchestrierung, prädiktives Routing und Automatisierung. Die Kombination von Kate mit den Spracherkennungsfunktionen der Google Cloud Contact Center AI erkennt, was Kunden sagen und kann ihre Intentionen herausfiltern. Anfragen lassen sich damit vorausschauender bearbeiten und entweder einem Bot, Menschen oder beiden zuweisen – je nachdem, was in der betreffenden Situation besser geeignet ist. Vorgänge wie Zahlungsabwicklung, Retouren oder Saldenprüfungen lassen sich automatisieren und effizienter gestalten. Blended AI von Genesys unterstützt zudem das einfache Weiterreichen zwischen Bots und Live-Agenten, um Kundenanfragen schnell zu lösen.

Genesys-Kunden können sich ab sofort registrieren, um Zugang zur neuen Integration mit der Google Cloud Contact Center AI zu erhalten.

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