Kommentar von Frank Engelhardt, Salesforce Central Europe Generative KI – der Schlüssel zu Wachstum und Kundentreue

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Künstliche Intelligenz (KI) beeinflusst uns alle. Schon 2022 Jahr gaben 50 Prozent der Firmen an, sie einzusetzen. KI ist nicht neu, doch ihre rasante Entwicklung lässt viele die Angst verspüren, den Anschluss zu verlieren. Die aktuelle Phase generativer KI ist ein Quantensprung mit enormem Anwendungspotenzial. Daher ist die Aussage „Jeder CEO braucht eine KI-Strategie“ unumgänglich.

Denn nur mit einer dedizierten Strategie können Unternehmen die durch KI gewonnen Geschwindigkeit und Übersicht in konkrete Wachstumschancen übersetzen. Die Kursbestimmung setzt jedoch die Klärung einiger grundsätzlicher Fragen voraus. Sie betreffen in erster Linie drei wesentliche Aspekte: die technischen Grundlagen, die Ermittlung und Priorisierung der Anwendungsfälle und last, but not least, den Umgang mit Unsicherheiten hinsichtlich Datensicherheit und -schutz, des ethischen Gebrauchs und der Akzeptanz durch die Menschen – kurzum, die Vertrauensebene.

Datensilos aufbrechen

Über die Qualität der Ergebnisse entscheiden die Vollständigkeit, Richtigkeit und Aktualität der Daten, die im jeweiligen Prozess – sei es Produktentwicklung, Vertrieb, Marketing oder Kundenservice – herangezogen werden. Im Vorteil sind hier diejenigen Unternehmen, die sich bereits in einer digitalen Transformation befinden und in diesem Kontext die Harmonisierung und Verfügbarkeit ihrer Daten in einer Single-Source-of-Truth vorangetrieben haben. Denn eines der größten Hindernisse stellt die auf bis zu 1.000 Anwendungen und Datenbanken zerklüftete IT-Infrastruktur in Unternehmen dar. Und 70 Prozent der geschäftsrelevanten Anwendungen sind nicht untereinander vernetzt. Somit sind relevante Daten in nicht miteinander verbundenen Silos isoliert und können nicht an der richtigen Stelle zur richtigen Zeit in hoher Qualität zur Verfügung stehen.

Derart uneinheitlich vorliegende Daten lassen sich nutzbar machen, indem sie zu einer virtuellen zentralen Datenquelle wie in der Data Cloud zusammengeführt werden. Dieser Vorgang lässt sich durch die Verwendung von anpassbaren Standard-Applikationsbausteinen und API-Schnittstellen beschleunigen. Auf diese Weise entsteht eine vernetzte, kollaborative Systemlandschaft. Mit dieser Basis lassen sich Abläufe stärker KI-basiert automatisieren, Unternehmen können ihrer Belegschaft Assistenzsysteme auf Grundlage von generativer KI zur Seite stellen, Kosten senken und ihre Effizienz steigern.

Kundenloyalität mithilfe von KI intensivieren

Generative KI birgt bereits heute das nutzbare Potenzial, um Geschäftsabläufe und Ergebnisse in kundenbezogenen Bereichen zu verbessern. So nutzt beispielsweise der Salesforce-Kunde Schneider Electric, ein weltweit führendes Energiemanagement-Unternehmen, KI für seine „Digital Opportunity Factory“. Die Lösung verarbeitet Daten aus einer Vielzahl von Quellen in Echtzeit – darunter Kundendaten, Aufträge und Internet-of-Things-Daten (IoT) aus bei Kunden im Betrieb befindlichen Geräten. Darauf basierend analysiert die KI automatisch Bedarfe hinsichtlich Ausbau, Modernisierung oder Austausch der Installationen. Diese identifizierten Leads leitet die Lösung automatisch an die richtigen Personen weiter und gibt sogar Empfehlungen, wie die Opportunities weiterverfolgt werden können. Resultat: Die Vertriebsteams haben ihre Zeit bis zum Abschluss um 30 Prozent reduziert. „Wir wollen sicherstellen, dass unser Vertrieb weltweit jederzeit mit den neuesten Daten und Erkenntnissen arbeiten kann", erklärt Akila Subramanyam, Technical Architect Analytics bei Schneider Electric.

Der Kundenservice kann sich von KI bei der Konversation und Korrespondenz unterstützen lassen und sich wiederholende Anfragen automatisieren – für die Bearbeitung komplexerer Servicefälle bleibt so mehr Freiraum. Besonders in Zeiten akuten Fachkräftemangels bietet sich Unternehmen hier eine einzigartige Chance, ihren Servicemitarbeitern durch KI-Unterstützung den Rücken freizuhalten – sei es durch Chat-Bots für sehr einfache Anliegen oder kontextbasierte Gesprächsunterstützung, die ihnen im Gespräch in Echtzeit die jeweils benötigte Information bereitstellt. Zwei Beispiele dazu: Die Formel 1 setzt von unserer Data Cloud gestützte Chat-Bots im Kundenservice ein und hat so die Kundenzufriedenheit um 18 Prozentpunkte erhöht. Gucci nutzt ebenfalls unsere KI-Lösungen im Kundenservice – und sieht, dass die Service-Agenten nicht nur produktiver werden, sondern sogar Upselling-Potenziale erschließen. Immer mehr Unternehmen betreiben zudem ein nahezu ausschließlich auf Service basierendes Geschäftsmodell, allen voran Subskriptionsdienste, die jederzeit durch die Kunden kündbar sind. Konsistenten, schnellen und zielführenden Kundenservice zu gewährleisten, ist hier geschäftskritisch und wird sich ohne KI-Unterstützung nicht mehr leisten lassen.

In den Bereichen Marketing und E-Commerce kommt zudem das Thema der Personalisierung immer mehr zum Tragen – auch diese ist im großen Umfang bei hunderttausenden Kunden nicht ohne Automatisierung und intelligente Datennutzung leistbar. Egal ob es um den richtigen Inhalt und Zeitpunkt für ein Werbemailing oder individualisierte Landing Pages geht – Kundenbindung funktioniert nicht ohne sie. So geben nach einer Salesforce-Untersuchung 65 Prozent der Befragten an, dass Personalisierung ein sehr wichtiger Faktor für ihre Loyalität gegenüber einem Anbieter ist und 62 Prozent erwarten so gut gekannt zu werden, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse vorhersehen.

Maßnahmen zur Risikominimierung

Wichtig zu verstehen sind vor allem zwei Aspekte: KI ist zum einen nicht Ersatz, sondern eine Erweiterung von menschlichen Fähigkeiten und Entlastung von Routineaufgaben. Zudem ist KI nur so gut wie die Daten, auf denen sie aufsetzt. Sie „beherrscht“ zwar Sprache, aber es fehlt ihr an gesundem Menschenverstand und Lebenserfahrung. Um die mit dem Einsatz von generativen KI-Systemen verbundenen Risiken zu minimieren, ist es wichtig, dass alle Mitarbeiter die Stärken und Schwächen der von ihnen genutzten Technologie kennen sowie lernen, sie wirksam einzusetzen. Eine umfassende Fortbildung in diesem Bereich ist daher unerlässlich – und wird laut einer Umfrage auch von 97 Prozent der Beschäftigten von Unternehmen verschiedenster Branchen weltweit erwartet.

In Punkto Risikominimierung sind die Anbieter von KI-basierten Lösungen in der Pflicht. IT-Leiter nennen Sicherheitsrisiken (79 %), Voreingenommenheit (73 %) und den CO2-Fußabdruck (71 %) als größte Bedenken. Auf Anbieterseite verfolgen wir einen dreistufigen Ansatz, um diese Risiken zu mindern. Erstens werden Sicherheit und der Datenschutz gewährleistet: Der Einstein Trust Layer verhindert, dass die eingesetzten LLMs (Large Language Modelle) die verarbeiteten Daten speichern. Zweitens liegt der Fokus der Entwicklung auf vertrauenswürdigen Funktionsdesigns und Architekturen. Und schließlich haben wir Richtlinien für die ethische und verantwortungsvolle Nutzung verabschiedet. Dazu gehören die sorgfältige Auswahl der Daten, die zum Trainieren der KI verwendet werden, die Prüfung durch unabhängige Dritte (Red Teams) und die Bewertung von Verzerrungen und Toxizität. Ganz klar ist auch, dass es immer eine menschliche Kontroll- und Feedbackschleife gibt, bevor ein KI-gestütztes Ergebnis final ist. Hinzu kommt die Integration von Maßnahmen zur Risikominderung wie Sicherheitsfilter und Confidence Scoring direkt in die generativen KI-Technologien

KI hat einen Quantensprung in seiner Entwicklung erlebt – ist aber kein gänzlich neues Thema. Seit rund zehn Jahren befasst sich Salesforce mit der KI-Entwicklung und seit sieben Jahren ist KI in das Salesforce CRM eingebettet. Durch die Kombination von KI, Daten und CRM können Unternehmen jetzt nahtlose, vernetzte und hochpersonalisierte Kundenerlebnisse schaffen. Indem sie ihr volles Potenzial ausschöpfen, können sich Unternehmen an die sich verändernde Marktdynamik anpassen und im internationalen Wettbewerb ihre Position stärken.

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