Kundenbindung

Digitale Transformation des Reiseerlebnisses

| Autor / Redakteur: Genius Wong / Nico Litzel

Die Autorin: Genius Wong ist President Global Network, Cloud and Data Center Services bei Tata Communications
Die Autorin: Genius Wong ist President Global Network, Cloud and Data Center Services bei Tata Communications (Bild: Tata Communications)

Die Luftfahrtindustrie ist einer der am weitesten entwickelten Ingenieurs- und Technologie-Bereiche. Doch im Gegensatz zu den führenden Flugzeugherstellern wie Boeing und Airbus sind Fluggesellschaften oft technologisch nicht fortschrittlicher als der durchschnittliche Einzelhändler. Wie können sie ihren Kunden ein digitales Erlebnis bieten?

Heutzutage durchdringt Technologie das Erlebnis einer Flugreise von Anfang bis Ende. Die Zeiten, in denen man in ein Reisebüro für Beratung, Preisvergleich und Buchung einer Urlaubsreise gegangen ist, sind lange vorbei.

Webseiten wie Expedia und Opodo ermöglichen Urlaubern, von unterwegs ihre Urlaubsreisen mit mobilen Apps zu planen, zu buchen und zu bezahlen – unabhängig davon, ob es ein zweiwöchiger Strandurlaub oder eine spontane Wochenend-Städtereise ist. Neben der Gestaltung intuitiver, benutzerfreundlicher Schnittstellen verwenden diese Unternehmen aus Big Data Analytics gewonnene Informationen, um ein persönliches Angebot basierend auf den Interessen des Nutzers, seiner Verhaltensmuster und seinem Kaufverhalten zur Verfügung zu stellen. Zum Beispiel hat Expedia genügend Daten um 6,7 Milliarden Bücher zu füllen (basierend auf durchschnittlich 200 Buchseiten).

Ebenfalls steigt die Verfügbarkeit von Internetanbindungen an Flughäfen und an Bord von Flugzeugen, um damit den wachsenden Anforderungen von Geschäftsreisenden zu entsprechen. WLAN steht als kostenloser Service auf begrenzter oder unbegrenzter Basis auf fast allen großen europäischen Flughäfen zur Verfügung. Während früher Reisende an Bord für ein paar Stunden offline waren, bleibt der Himmel nicht mehr lange ein schwarzes Loch. Mittlerweile wird Zugang zu WLAN auch während des Fluges immer mehr zur Norm.

Premium-Fluggesellschaften wie Emirates und Lufthansa zeichnen sich traditionell in ihrem In-Flight-Entertainment mit einer umfangreichen Palette an Filmen, TV- und Audio-Shows sowie Spielen aus. Allerdings, erlauben Smartphones, Tablets und Pro-Audio-Kopfhörer Fluggästen, ihre eigenen In-Flight-Entertainment-Programme zu planen. Bald wird die Erwartung sein, auf 10.000 Metern Flughöhe Netflix ununterbrochen in HD-Qualität zu streamen oder mit Virtual-Reality-Simulationen das Reiseziel vor der Landung zu erkunden.

Der Flughafen wird „connected“

Dennoch gibt es noch Teile des Reiseerlebnisses, die noch nicht reibungslos digitalisiert wurden und daher noch nicht fehlerfrei sind. Ein Beispiel ist der Prozess zwischen der Ankunft am Flughafen und dem Boarding des Fluges. Reisende müssen oft lange Warteschlangen vor dem Check-in oder bei der Gepäckaufgabe erdulden. Außerdem ist es bei Verspätungen für Kunden oft mühsam, Informationen zu Abflugzeiten zu finden, was zur Frustration der Passagiere führen kann.

In Anbetracht der Technologien, die Passagiere zum Flughafen mitbringen, ist es an den Fluggesellschaften sicherzustellen, dass sie ein individuelles und nahtloses Reiseerlebnis bieten. Airlines investieren erheblich in digitale Transformationsprojekte, indem sie ihre IT-Systeme überholen, um eine benutzerzentrierte und einheitliche Erfahrung von der Buchung bis zur Landung zu bieten.

Die Mehrheit der führenden Fluggesellschaften ist nun in der Lage, mobile Bordpässe mit digitalen QR-Codes und Scannern anzubieten, viele investieren auch in intuitive Apps, die es den Passagieren mobil ermöglichen, ihre Buchungen zu verwalten und ihre Reisedaten und Reisepläne zu aktualisieren.

Beispiel Air France-KLM

Air France-KLM ist ein Beispiel für eine Airline-Gruppe, die mit mobilen Anwendungen die Flughafen-Erfahrung weiter verbessern will. Sie ist die erste Fluggesellschaft, die Facebook in den Check-in-Prozess integriert und den Kunden die Möglichkeit gibt, ihre Flugdokumentation über den Messenger zu empfangen. Mobile Boardingpässe sowie die Installation von Self-Service-Maschinen für den Check-in und den Druck von Gepäcketiketten führen darüber hinaus zu einer reduzierten Wartezeit, bevor die Passagiere ihr Gepäck aufgeben und durch die Passkontrolle gehen.

Damit Kunden eine papierlose, stressfreie Flughafen-Erfahrung ohne Warteschlangen erfahren, an die sie sich erinnern und dadurch Loyalität aufbauen, müssen Fluggesellschaften zwei Schlüsselfragen berücksichtigen:

Zum einen: Sind unsere internen Systeme und Connectivity-Infrastrukturen bereit für die Herausforderung oder besteht das Risiko, dass sie in Zeiten starker Nachfrage ausfallen könnten? In einer Branche, die stark saisonal ist und die extreme Höhen und Tiefen erfährt, müssen Fluggesellschaften ihre Infrastruktur schnell nach oben und unten skalieren, um eine konsistente Leistung zu jeder Zeit zur Verfügung zu stellen. Das ist einer der Hauptgründe, warum Fluggesellschaften und Flughäfen flexible und skalierbare Cloud-Computing-Plattformen adaptieren.

Zweitens: Können wir eine konsistente Erfahrung in allen Regionen bieten, die wir abdecken? Wenn ich beispielsweise eine sehr gute Erfahrung am Flughafen in London Heathrow auf meiner Reise zum Chhatrapati Shivaji International Airport in Mumbai hatte, möchte ich, dass diese Erfahrung bei meiner Ankunft und Rückreise repliziert wird.

Dabei steigt die Bedeutung aufstrebender Märkte für die Luftfahrtindustrie exponentiell an. Acht von zehn der am schnellsten wachsenden Luftfahrtmärkte liegen in Afrika; 1,3 Milliarden Passagiere werden 2034 durch China reisen und Indien wird 260 Millionen zusätzliche Passagiere erleben. Daher ist ein Reiseerlebnis, das wirklich global ist, gleichbedeutend mit Kundenzufriedenheit und -bindung.

Die führenden Airlines haben bereits begonnen, in die digitale Transformation und in die Überholung ihre IT-Infrastruktur zu investieren. Zurück zum Beispiel von Air France-KLM – um ein nahtloses, personalisiertes Reiseerlebnis zu bieten, arbeitet die Airline mit Tata Communications als Partner, um die nächste Generation von Konnektivität an 170 Standorten in ihren Wachstumsmärkten aufzubauen. Das neue leistungsstarke Netzwerk der Fluggesellschaft wird die betriebsnotwendige Systeme im gesamten Nahen Osten, Afrika und Asien-Pazifik speisen wird.

Travellers‘ Tech

Der Wettbewerb um die Gunst der Urlauber und der Geschäftsreisenden wächst unter den Fluggesellschaften. Während Faktoren wie Flugpreis und Flugkomfort grundlegende Entscheidungen bei der Buchung von Flügen sind, zeigen IATA-Statistiken, dass neun Prozent der Reisenden als Hauptgrund für die Wahl einer bestimmten Fluggesellschaft die „bisherigen guten Erfahrungen“ anführen.

Da die Erwartungen der Kunden durch intuitive, personalisierte Technologien wie Preisvergleichs-Anwendungen, intelligente Geräte und allgegenwärtige Konnektivität angetrieben werden, wird das digitale Reiseerlebnis ein Kriterium für die Fluggesellschaften, um sich von der Konkurrenz zu unterscheiden.

Um eine Strategie aufzubauen, die die Nutzererfahrung in den Mittelpunkt jeder Phase einer Reise durch innovative mobile, Video- und soziale Anwendungen stellt – und sogar Virtual-Reality-Technologien einbezieht – dafür müssen Fluggesellschaften in eine Konnektivität-Infrastruktur investieren, die all diese Innovationen unterstützt, und es ihnen ermöglicht, eine nahtlose, brillante Passagiererfahrung weltweit zu bieten.

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