Potenziale im Beziehungs-Management Die Macht der Künstlichen Intelligenz im Kundenservice

KI-basierte Lösungen tragen dazu bei, Kosten zu senken, die Mitarbeiterbindung und -loyalität zu verbessern, den Umsatz zu steigern und vor allem Kundenerlebnisse in verschiedener Hinsicht zu verbessern – bei richtiger Anwendung! Was müssen Unternehmen jetzt beachten?

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Umfragen zufolge findet ein Großteil der deutschen Konsumenten Interaktionen mit Chatbots frustrierend. Ein genau abgestimmter Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) könnte ihre Meinung sicherlich verändern. Wenn man bedenkt, dass mithilfe dieser Technologie nicht nur das Verhalten der Kunden und deren Einstellungen besser erfasst werden kann, sondern auch die Unternehmen viel proaktiver und gezielter auf Kundenanforderungen reagieren und beispielsweise Chatbots wesentlich besser programmieren könnten.

Auf diese Weise wäre es möglich, Kunden im Umgang mit Chatbots überzeugend das Gefühl zu vermitteln, dass sie als Individuen behandelt und ihre persönlichen Bedürfnisse richtig verstanden werden. Was wiederum eine ideale Voraussetzung bietet, relevante Lösungen zu unterbreiten. Das heißt, es kommt vor allem darauf an, KI auch wirklich zielführend einzusetzen. Denn ein Chatbot kann nur so gut sein, wie die Daten und Informationen es erlauben, mit denen er programmiert wurde.

KI macht Big Data transparenter

Seit Jahrzehnten bemühen sich die Unternehmen darum, möglichst viele Daten über ihre Kunden zu sammeln, um fundierte Entscheidungen im Marketing und Kundenservice zu treffen. KI kann riesige Datenmengen, insbesondere Daten aus einer CRM-Plattform, analysieren und in leicht zugängliche Reports verdichten. Dies macht es für Unternehmen einfacher, auf wichtige Details ihrer Zielgruppe zuzugreifen, sie zu verstehen und zu nutzen. Diese Daten gelten im Allgemeinen als zuverlässiger verglichen mit denen von Menschen gesammelten, verarbeiteten und analysierten Informationen.

Obwohl die KI-Technologie noch nicht alle Aufgaben eines menschlichen Kundendienstmitarbeiters erfüllen kann, handelt es sich bei vielen Verbraucheranfragen um sehr einfache Anfragen, die von den aktuellen KI-Lösungen ohne menschliches Zutun gut bearbeitet werden können. Auf diese Weise wird die KI den Menschen unterstützen und mit ihm zusammenarbeiten, die stupiden und langweiligen Jobs beseitigen und es ihnen ermöglichen, sich auf jene Kunden zu konzentrieren, die „eingehendere Hilfe“ benötigen.

KI-Anwendungsfall „Augmented Messaging“

Ziel ist es, die negativen Kundenerlebnisse im Umgang mit Bots zu vermeiden. Dies wird nicht mit den sogenannten allgemeinen Bots funktionieren, sondern mit AI-Augmented Messaging, das für routinemäßige und einfache Aufgaben eingesetzt werden kann. Angeboten wird eine solche Technologie unter anderem von LivePerson.

Damit lassen sich einfache Fragen direkt von einem Bot bearbeiten. Sobald die Konversation zu kompliziert wird, besteht die Möglichkeit, dass der Bot das Gespräch an einen Agent weiter gibt – und umgekehrt. Dies birgt den Vorteil, dass menschliche Agenten ihre Zeit damit verbringen, das zu tun, was derzeit nur menschliche Agenten bewältigen können, und minimiert die Zeit, die sie für Aufgaben aufwenden müssen, die Bots ebenfalls bearbeiten können.

KI-Anwendungsfall „E-Mail-Anfragen“

Nicht selten kann es sehr zeitaufwendig sein, jede E-Mail von einem Mitarbeiter zu lesen, um den Bedarf des Kunden zu erfassen und zu erkennen, wie das Unternehmen damit umgehen soll. KI ist dazu in der Lage, den Prozess zu beschleunigen. DigitalGenius bietet beispielsweise eine KI-gestützte Technologie an, die E-Mails scannt und markiert, um sie an den geeigneten Ansprechpartner weiterzuleiten.

Das System stellt dann den zuständigen Service-Agenten auch Makros und Clips aus den besten Antworten der Vergangenheit zur Verfügung, damit in kurzer Zeit eine Antwort erfolgen kann. Die Technologie ermöglicht es dem Anwender, die Zahl der auf eine Antwort wartenden Kundenanfragen um die Hälfte zu reduzieren und versetzt Service-Center in die Lage, Kunden innerhalb von 24 Stunden eine Antwort zu senden. DigitalGenius konstatiert, dass mehr als 80 Prozent aller eingehenden Anfragen von dem KI-System markiert und sortiert werden können.

KI-Anwendungsfall „verbesserte Kundentelefonate“

Auf rein technischer Ebene ist es für ein System schwieriger mit Sprache umzugehen als mit Texten eines Chat. Hintergrundgeräusche, ungewöhnliche Sprachmuster, Akzente und schlechte Aussprache erschweren es einer KI, Stimmen in Text zu übersetzen. Umfragen ergaben, dass Kunden bei einfacheren Anfragen Chats oder Anrufe in gleicher Häufigkeit nutzen, um Antworten zu erhalten. Für beispielsweise komplexere Finanzfragen bevorzugen Kunden ihre Fragen am Telefon zu stellen.

Das Start-up Cogito hat dafür ein Echtzeit-Konversationsanalyse-Tool entwickelt, das auf Erkenntnissen aus Verhaltenswissenschaften und des Deep Learning basiert. Das KI-System von Cogito analysiert Gespräche sowohl hinsichtlich des Inhalts als auch des Tons. Dies geschieht, indem es sogar unter anderem Nachahmungen, Lautstärkeänderungen, Tonhöhenänderungen erkennen kann, um Echtzeiteinblicke in die Gefühle der Kunden zu liefern. Gleichzeitig werden diese Daten mit allen bisherigen Telefonaten verglichen. Zudem bietet das KI-System den Kundendienstmitarbeitern Vorschläge zur Optimierung der Interaktion und zur Bewertung der Performances – natürlich in Echtzeit.

In einem Praxistest bei einer Versicherungsgesellschaft mit 200 Agenten führte die KI-Lösung zu einer knapp 30-prozentigen Verbesserung der Net Promoter Scores (Kennzahl zur Kundenzufriedenheit), einer 6-prozentigen Verbesserung der Problemlösung sowie weniger Anrufern, die mit einem Agenten sprechen wollten. Cogito konstatiert ferner, dass das KI-System Rückrufe um 10 Prozent reduziert.

Ausblicke in die Zukunft

Rund ein Drittel der Großunternehmen nutzen bereits KI-Technologien im Bereich Kundenservice. Damit gehört der Kundenservice nach der IT-Branche zum zweithäufigsten Einsatzbereich von KI durch Unternehmen. Neben den Anwendungen in Call Centern wird die Technologie zukünftig auch zu wesentlichen Entlastungen insbesondere von Kassierern, Hostessen und Verkäufern in lokalen Geschäften beitragen.

Aktuell verwenden Unternehmen KI-Systeme, um Menschen zu ersetzen und die Interaktionen mit Kunden auf niedriger Ebene zu optimieren oder die Performance der Agenten zu verbessern. Wenn sich Serviceleistungen nun deutlich veredeln lassen, dann erwarten die Kunden aber auch deutlich mehr davon. Dank der Technologie erwarten insbesondere junge Verbraucher, dass Servicemitarbeiter ihre Kontakt- und Produktinformationen bereits kennen, wenn sie von ihnen kontaktiert werden.

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