IT-Support im Zeichen des Internet of Things

Das IoT – Herausforderung und Chance für den Helpdesk

| Autor / Redakteur: David Howell / Nico Litzel

Das Internet der Dinge wird in Unternehmen und privaten Haushalten, an Arbeitsplätzen und in Wohnungen sowie im weltweiten Handel Einzug halten. Die Zahl der „IoT Endpoints“, also der vernetzten Systeme und Komponenten, steigt laut IDC von 10,3 Milliarden (2014) auf rund 29,5 Milliarden bis 2020.
Das Internet der Dinge wird in Unternehmen und privaten Haushalten, an Arbeitsplätzen und in Wohnungen sowie im weltweiten Handel Einzug halten. Die Zahl der „IoT Endpoints“, also der vernetzten Systeme und Komponenten, steigt laut IDC von 10,3 Milliarden (2014) auf rund 29,5 Milliarden bis 2020. (Bild: © Shawn Hempel – Fotolia.com)

IT-Abteilungen, und damit auch Mitarbeiter im Helpdesk-Bereich, sehen sich künftig mit einer weiteren Aufgabe konfrontiert: der Verwaltung von Endgeräten wie intelligenten Thermostaten, Smart Watches und Haustechniksystemen – Stichwort „Internet of Things“. Solche Komponenten müssen alleine aus Sicherheitsgründen in ein zentrales Management- und Helpdesk-Konzept eingebunden werden.

Unternehmen und private Anwender nutzen in immer stärkerem Maße Komponenten, die über einen Netzwerk- und Internetzugang verfügen und dennoch nicht der klassischen IT zuzurechnen sind. Die Palette reicht von Smart Watches über „intelligente Kleidung“ (Wearables) und Systeme im Bereich Haustechnik wie Klimaanlagen und Zugangskontrollsystemen bis hin zu Sensoren und Aktoren in Rechenzentren und Fertigungsumgebungen. Auch Technologien wie Smart Cities und selbstfahrende Autos werden den Trend in Richtung „Internet der Dinge“ (Internet of Things, IoT) weiter fördern.

Vor diesem Hintergrund ist es nicht verwunderlich, dass bei vielen Unternehmen das Internet der Dinge eine hohe Priorität genießt. Das spiegelt sich auch in Markteinschätzungen wider. So rechnet das US-Analystenhaus IDC damit, dass der Umsatz mit IoT-Produkten und entsprechenden Serviceleistungen im Jahr 2020 weltweit ein Volumen von 1,7 Billionen US-Dollar erreicht. Die Zahl der „IoT Endpoints“, also der vernetzten Systeme und Komponenten, steigt laut IDC von 10,3 Milliarden (2014) auf rund 29,5 Milliarden bis 2020. Diese Daten belegen, dass das Internet der Dinge in Unternehmen und privaten Haushalten, an Arbeitsplätzen und in Wohnungen sowie im weltweiten Handel Einzug halten wird.

IoT-Systeme liefern wertvolle Daten

Geschäfts- und kundenbezogene Daten gelten heute als wertvolles Gut. IoT-Endpoints stellen eine große Zahl solcher Informationen zur Verfügung. Daher betonen etliche Experten immer wieder, welch großes strategisches Potenzial IoT-Technologien besitzen. Das gilt vor allem für die Anpassung und Erweiterung von Geschäftsprozessen und die Erkenntnisse, die sich durch die Analyse solcher Daten gewinnen lassen. Dennoch zeigen sich viele Unternehmen zurückhaltend, wenn es um die Übermittlung von sensitiven Daten über Internet-fähige Komponenten geht. Der Hintergrund sind Bedenken wegen der möglichen Sicherheitsrisiken, die damit verbunden sind.

Bei aller Vorsicht sollten Unternehmen nicht übersehen, dass es eine wachsende Zahl von Einsatzszenarien für IoT-Systeme und entsprechende Prozesse gibt. Das gilt auch für Support-Dienstleistungen und das interne Management. So müssen IT-Administratoren nicht das Dashboard des IT-Managementsystems im Auge behalten, um zu erfahren, ob und welche Probleme in einer IT-Infrastruktur auftreten.

Übersteigt beispielsweise die Temperatur eines Server-Systems oder Racks den zulässigen Bereich, erfasst dies ein Temperaturmessfühler mit Internet-Anbindung und setzt eine Warnmeldung ab. Der Administrator empfängt die Nachricht auf seiner Smart Watch oder er wird durch Wechsel des Farbtons eines „intelligenten“ Beleuchtungssystems mit Internetzugang auf das Problem aufmerksam gemacht.

Neue Einsatzmöglichkeiten jenseits der IT

Das Internet der Dinge lässt sich somit als offenes „Connectivity Framework“ für ein breites Spektrum von Anwendungen nutzen. Dadurch wiederum lässt sich die traditionelle Funktion des IT-Supports erweitern, etwa von technischer Hilfe für IT-User in Richtung Gebäudemanagement. Das setzt jedoch voraus, dass den Mitarbeitern im Support und in der Helpdesk-Abteilung ein zentrales Tool zur Verfügung steht, mit dessen Hilfe sie diese neuen Aufgaben bewältigen können.

So ist es beispielsweise in einer intelligenten IoT-Umgebung erforderlich, jede „intelligente“ Leuchte zu überwachen und auf ihre Funktionsfähigkeit zu überprüfen. In einem Großraumbüro mit hunderten von IoT-fähigen Beleuchtungssysteme steigt somit die Zahl der IP-Adressen drastisch an, die von den Administratoren diesen Komponenten zugewiesen werden müssen. Denn zu den IP-Adressen der herkömmlichen IT-Systeme wie Arbeitsplatzrechnern, Notebooks, Smartphones, Druckern und Netzwerkkomponenten kommen die Adressen der Leuchten, Thermostate und anderer Sensoren hinzu. Um die Zuweisung der IP-Adressen zu überwachen, ist außerdem ein vermaschtes Netzwerk erforderlich.

Herausforderung in Bezug auf System- und Datensicherheit

Für IT-Administratoren und Support-Mitarbeiter wird sich vor allem ein Faktor zu einer Herausforderung entwickeln: Die Absicherung derjenigen Systeme, die nicht der klassischen IT zuzurechnen sind. Das dürfte in etlichen Fällen dazu führen, dass Unternehmen ein zweites, separates Lokal Area Network (LAN) für diese Komponenten einrichten. Doch das hat mehrere Nachteile:

  • Es ist schwer einzuschätzen, ob eine solche Strategie tatsächlich zum Erfolg führt.
  • Das Management einer solchen erweiterten Infrastruktur ist komplex und lässt sich nur mithilfe von speziellen Verwaltungstools bewerkstelligen.

Natürlich wird es in vielen Unternehmen und öffentlichen Einrichtungen noch einige Zeit dauern, bis sich der Einfluss von IoT-Komponenten in Bereichen wie Systemmanagement und Helpdesk bemerkbar macht. Der Grund ist, dass das Internet der Dinge noch viele technische Hürden zu überwinden hat. Dennoch hat das IoT das Potenzial, Komponenten in die unternehmenseigene Kommunikationsinfrastruktur einzubinden, die dort bislang nicht zu finden sind.

IT-Abteilungen sollten daher ihren Blickwinkel erweitern – über die Grenzen der bestehenden IT-Infrastruktur hinaus. Eine zentrale Aufgabe besteht darin, zu ermitteln, auf welche Weise ein Unternehmen vom Internet der Dinge und den eingebundenen „Endpoints“ profitieren kann. Damit entsprechende Projekte zum Erfolg führen, ist zudem eine weitere Komponente erforderlich: das passende Set von Kontroll- und Managementwerkzeugen. Sie sind die Voraussetzung dafür, dass sich beide Welten nahtlos miteinander kombinieren lassen, die traditionelle IT und das Internet of Things.

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