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Kommentar von Dirk Häußermann, Informatica Customer Journey – viel besprochen, aber noch wenig gelebt

| Autor / Redakteur: Dirk Häußermann / Nico Litzel

Die digitale Transformation ist für viele Unternehmen nicht nur eine Herausforderung, sondern überlebensnotwendig. Zentrale Elemente eines digitalen Geschäftsmodells sind die sogenannte Customer Journey und damit eng verbunden die Customer Experience. Gestützt durch die Bereitstellung und Analyse von Daten soll dem Kunden so ein außergewöhnliches Marken- und Einkaufserlebnis ermöglicht werden.

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Der Autor: Dirk Häußermann ist Geschäftsführer EMEA Central bei Informatica
Der Autor: Dirk Häußermann ist Geschäftsführer EMEA Central bei Informatica
(Bild: Informatica)

Auch wenn die kanalübergreifende Customer Journey mittlerweile schon seit mehreren Jahren ein wichtiges Thema ist, tun sich viele Unternehmen damit noch schwer. Die Frage ist: Warum eigentlich?

Gerade in der Automobilindustrie ist guter Kundenservice ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal – Autos gelten nur noch bedingt als Statussymbol im deutschen Markt. Vernetzungsmöglichkeiten und guter Kundenservice werden somit immer wichtiger. Wie die digitale Transformation hierbei hilft, zeigt das folgende Beispiel:

Ein Kunde fährt mit seinem PKW jeden Tag zur Arbeit. An einem Freitagmorgen zeigt der Wagen eine Motorstörung an. Der Kunde ruft bei der Service-Hotline seines Autoherstellers an und gibt seine Daten an. Daraufhin wird ihm versichert, dass sich die Vertragswerkstatt in seiner Nähe mit ihm in Verbindung setzen wird. Nach einiger Zeit meldet sich die Werkstatt und der Mitarbeiter fragt alle Daten zum Fahrzeug und dem Kunden erneut ab, wie zum Beispiel Name, Adresse und fahrzeugbezogene Kennzahlen. Später trifft ein Abschleppwagen ein, der das Fahrzeug und den Kunden gemeinsam zum Autohändler fährt.

Enttäuschung und Verärgerung

Dort angekommen wird schnell klar, dass das Fahrzeug über das Wochenende in der Werkstatt bleiben muss. Ein Ersatzwagen wird zwar angeboten, allerdings ist nur ein Wagen einer deutlich kleineren Fahrzeugklasse verfügbar. Der Kunde ist eigentlich mit seiner Marke sehr zufrieden und hatte sich in der Vergangenheit schon über das neue Cabriolet des Herstellers informiert. So fragt er auch bei dem Händler nach, ob ein Cabrio als Ersatzfahrzeug über das Wochenende zur Probefahrt verfügbar sei. Dieser führt jedoch dieses Modell nicht in seinem Autohaus und muss dem Kunden daher leider absagen. Ein enttäuschter und leicht verärgerter Kunde fährt schließlich mit einem Kleinwagen vom Hof. Das Ende der Geschichte? Zwei Wochen später entscheidet sich der Kunde für ein preisgünstigeres Cabriolet-Modell einer anderen Marke.

Wer als Unternehmer erfolgreich die digitale Transformation umgesetzt hat, wird im Gegensatz folgende Situation erleben:

Der Kunde ruft am Freitagmorgen bei der Service-Hotline seines Autoherstellers an und wird durch seine hinterlegte Nummer erkannt und namentlich begrüßt. Der Hotline-Mitarbeiter wird anschließend ein Ticket bei der präferierten Vertragswerkstatt hinterlegen – die Information darüber wurde von dem Autohändler bereits beim Kauf mit Einwilligung des Kunden erfasst. Die Vertragswerkstatt meldet sich direkt beim Kunden und bestätigt ihm, dass er in 15 Minuten abgeholt wird. Über den Autohändler wird dem Kunden ein Upgrade als Ersatzwagen angeboten, da er schon langjähriger Kunde ist.

Der Händler sieht zudem, dass der Kunde sich vor einer Woche auf der Webseite registriert hat, um Informationsmaterial zum neuen Cabriolet des Herstellers zu erhalten. Daraufhin spricht er den Kunden von sich aus darauf an: „Leider ist das Cabriolet zurzeit nicht in unserem Sortiment. Ich kann aber gerne einen Wagen aus einem anderen Standort für Sie bereitstellen und Ihnen für das Wochenende überlassen. So können Sie ihn in aller Ruhe testen.“ Der Kunde fühlt sich persönlich exzellent betreut – nach dem Wochenende entscheidet er sich für das Cabriolet, obwohl ein vergleichbares Modell der Konkurrenz preisgünstiger wäre.

Daten im Fokus

Diese beiden Szenarien verdeutlichen, wie wichtig Daten für eine exzellente Kundenbeziehung sind. In vielen Fällen ist es deshalb gar nicht notwendig, bestehende Abläufe über Bord zu werfen oder ein völlig neuartiges Geschäftsmodell zu entwickeln. Denn oftmals sind die relevanten Daten bereits vorhanden – sie werden nur (noch) nicht entsprechend genutzt. Wer über ein strukturiertes Datenmanagement verfügt, kann Datensilos entfernen und relevante Informationen Mitarbeitern und Partnern zugänglich machen. Und zwar ohne Sicherheitsrisiko und unter vollständiger Beachtung rechtlicher Regularien und interner Compliance-Regelungen. Denn wer weiß, welche Daten sich wo befinden, wo sie herkommen und wo sie abgelegt werden, kann den Zugriff auf diese Daten entsprechend regulieren und sie adäquat schützen.

Eine Voraussetzung gilt es allerdings zu erfüllen: Die Kundendaten müssen freiwillig geteilt werden. Auch hier helfen eine transparente Datenpolitik und der Nachweis über funktionierende Datenschutzmechanismen dabei, das Kundenvertrauen zu gewinnen und zu halten.

Unternehmen, die sich digital transformieren wollen, sollten deshalb stets einen datenzentrierten Ansatz wählen. So lassen sich bestehende Daten und Prozesse nutzen, während der Weg für innovative neue Geschäftsansätze offen bleibt.

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