Kommentar von Stefan Gesele, IFS

Chatbots sollten nicht alles dürfen

| Autor / Redakteur: Stefan Gesele / Nico Litzel

Der Autor: Stefan Gesele ist Senior Presales Consultant FSM beim Business-Software-Anbieter IFS
Der Autor: Stefan Gesele ist Senior Presales Consultant FSM beim Business-Software-Anbieter IFS (Bild: IFS)

Setzen Unternehmen Chatbots im Service zu exzessiv ein, verprellen sie ihre Kunden. In der richtigen Dosierung genutzt, erhöhen sie aber die Wettbewerbsfähigkeit.

Künstliche Intelligenz wird den Menschen vermutlich nie komplett ersetzen. Und zwar schlicht und einfach deshalb, weil sie dazu niemals in der Lage sein wird. Eine allgemeine, umfassende Künstliche Intelligenz (KI), die es wirklich mit menschlichem Denken aufnehmen kann und menschliche Eigenschaften wie Empathiefähigkeit aufweist, ist Stand heute reine Science-Fiction. KI sollte deshalb nicht als Konkurrenz oder Gegenstück zu natürlicher Intelligenz betrachtet werden, sondern als ihre Ergänzung. Ihre wahre Stärke entfaltet sie in der Unterstützung von Menschen.

Ein Paradebeispiel dafür ist der Kundenservice. Unternehmen wären äußerst schlecht beraten, ihre Kommunikation in Sachen Service komplett KI-Chatbots zu überlassen. Kontaktieren Kunden das Service-Center eines Unternehmens, tun sie das oft, weil sie irgendein Problem haben – und deshalb emotional sind. Bekommen sie es in dieser Situation mit einer empathielosen Maschine zu tun, ist das für sie das exakte Gegenteil eines „positiven Kundenerlebnisses“. Benutzen Unternehmen KI-Chatbots als interagierende Anleitungen, um Kunden durch umfangreichere Aufgaben zu führen, entsteht ebenfalls ein negativer Eindruck. Die Kunden bekommen das Gefühl, dass sie die Arbeit übernehmen, die eigentlich das Unternehmen machen sollte – und dass sie nicht die erhoffte menschliche Hilfe erhalten, sondern sich auf Befehl einer Maschine de facto selbst um ihr Problem kümmern müssen.

Massive Entlastung

An Menschen am anderen Ende der Leitung führt deshalb nach wie vor kein Weg vorbei. Allerdings sind die menschlichen Kapazitäten in den Service-Centern natürlich begrenzt – und in Zeiten des notorischen Fachkräftemangels sogar häufig äußerst begrenzt. Das wiederum führt oft zu langen Wartezeiten für die Kunden und damit zu Frust. Und genau hier liegt der wahre Nutzen von KI-Chatbots. Sie können die Service-Mitarbeiter massiv entlasten, indem sie die unkomplizierten und unproblematischen Fälle übernehmen, die keine menschliche Interaktion erfordern; sei es, Fragen nach Öffnungszeiten beantworten, die voraussichtliche Ankunftszeit eines Service-Technikers mitteilen oder Terminverschiebungen von Kunden entgegenzunehmen. Damit räumen KI-Chatbots den Service-Mitarbeitern den Weg frei, um sich schnellstmöglich um die Fälle kümmern zu können, die menschliche Intelligenz, menschliches Fingerspitzengefühl und menschliche Tatkraft erfordern.

Das macht KI-Chatbots im Service zu nützlichen Helfern mit großer Wirkung. Bei diesem Ansatz können sie typischerweise immerhin die Hälfte oder sogar noch mehr aller Anfragen übernehmen. Diese Chance sollten sich Unternehmen nicht entgehen lassen, denn sie sparen sich damit nicht nur Zeit und Geld. Sie stellen auch sicher, dass ihre Kunden dann, wenn sie wirklich die Hilfe eines Service-Mitarbeiters benötigen, diese möglichst schnell erhalten. Damit können sie die Kundenzufriedenheit erhöhen und sich einen echten Wettbewerbsvorteil in einem immer umkämpfteren Marktumfeld verschaffen.

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