Studie von Xerox und Forrester Consulting

Big Data und Analytics verbessern die Kundenerfahrung

| Autor / Redakteur: Bernd Reder / Nico Litzel

Big Data genießt bei westeuropäischen Unternehmen hohe Priorität. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Big Data in Western Europe Today“, die das Beratungshaus Forrester Consulting im Auftrag von Xerox durchgeführt hat.
Big Data genießt bei westeuropäischen Unternehmen hohe Priorität. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Big Data in Western Europe Today“, die das Beratungshaus Forrester Consulting im Auftrag von Xerox durchgeführt hat. (Bild: © James-Thew – Fotolia.com)

An die 74 Prozent der Unternehmen in Westeuropa können von Big Data Analytics profitieren. Doch damit Big Data die erhofften Vorteile bringt, müssen die IT-Abteilungen zuvor so manchen Stolperstein beseitigen. Dazu zählen die mangelnde Qualität der Datenbestände und die mangelnde Expertise mit der Analyse dieser Informationen.

Aus dem renommierten „Hype Cycle for Emerging Technologies“ des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Gartner ist das Thema „Big Data“ im Jahr 2015 verschwunden. Der Grund ist nicht etwa, dass die die Auswertung großer Datenbestände an Bedeutung verloren hätte. Im Gegenteil: Big Data sei mittlerweile so weit verbreitet, dass von einem aufstrebenden neuen Ansatz nicht mehr die Rede sein könne, so Gartner.

Dass die Themen Big Data und Analytics bei westeuropäischen Unternehmen hohe Priorität genießen, belegt auch die Studie „Big Data in Western Europe Today“, die das Beratungshaus Forrester Consulting im Auftrag von Xerox durchgeführt hat. Befragt wurden Business- und IT-Entscheider von Unternehmen in Belgien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den Niederlanden.

Ein zentrales Resultat der Untersuchung ist, dass für 21 Prozent der befragten Unternehmen die Implementierung von Big-Data-Lösungen im Jahr 2015 die höchste Priorität unter allen IT-Projekten hat. Auf dem zweiten Platz rangiert mit 14 Prozent ein verwandtes Thema: die Predictive Analytics, mit deren Hilfe sich Prognosen zu Geschäftstrends und dem Verhalten von Kunden erstellen lassen.

Big Data gibt Aufschluss über Wünsche und Zufriedenheit von Kunden

Diese Studien belegen, dass Unternehmen erkannt haben, dass ihr Geschäftserfolg maßgeblich davon abhängt, inwieweit sie die die Wünsche und Bedürfnisse von Kunden verstehen. Die Gefahr, dass ein Hersteller Produkte am Markt vorbei entwickelt oder wegen unzureichender Serviceleistungen Kunden vor den Kopf stößt, lässt sich mithilfe valider Daten über die Anforderungen von Kunden und das Kundenerlebnis („Customer Experience“) deutlich reduzieren. Big-Data-Lösungen stellen solche Informationen zur Verfügung.

Bislang fehlt den meisten europäischen Unternehmen dieses detaillierte Wissen aber noch. Rund 24 Prozent der Befragten gaben in der Studie von Forrester und Xerox an, dass dies eine der größten Herausforderungen im laufenden Jahr ist. Weitere 22 Prozent der Manager bemängeln, dass es an einer ganzheitlichen Sicht auf die Kunden, deren Kaufverhalten und ihre Zufriedenheit mit den Produkten und Services des Unternehmens fehlt.

Verschärft wird die Situation dadurch, dass Kunden heute über viele unterschiedliche Kanäle mit Unternehmen kommunizieren: traditionell per Telefon, Fax oder Briefpost, zunehmend jedoch über E-Mail, Social Media Services wie Facebook und Twitter sowie über Online-Foren. Das heißt, es müssen Daten aus unterschiedlichen Quellen und in diversen Formaten erfasst, konsolidiert und zu einer einheitlichen Sicht zusammengefasst werden. Diese Aufgabe lässt sich nur mithilfe von Big-Data-Technologien bewältigen.

Deutschland: Produktivität der Mitarbeiter steigt durch Big Data

Für mehr als die Hälfte (55 Prozent) der Unternehmen in Westeuropa steht laut der Studie von Xerox fest, dass Big Data die Interaktion mit den Kunden verbessern wird. Doch interessanter Weise erwarten sich Business- und IT-Entscheider nicht nur auf diesem Gebiet Vorteile durch den Einsatz von Datenanalyse-Tools.

Für 64 Prozent der deutschen Fachleute ist beispielsweise Big Data ein wichtiges Mittel, um die Produktivität der Mitarbeiter zu erhöhen. Britische Unternehmen wiederum erhoffen sich qualitativ hochwertigere Geschäftsdaten, in Frankreich steht hingegen die Kundenbindung an erster Stelle.

Überraschender Weise wollen europäische Unternehmen Big Data außerdem dazu nutzen, die Datenbestände im Unternehmen zu konsolidieren und zu optimieren. Das setzt voraus, dass unternehmensinterne Informations-Silos aufgebrochen und integriert werden. Dasselbe ist bei den damit verbundenen Geschäftsprozessen, Zuständigkeiten und Kommunikationswegen erforderlich.

Herausforderungen: Die Qualität der Daten und die Sicherheit

Doch dies sind nicht die einzigen Herausforderungen, die im Rahmen der Implementierung einer Big-Data-Lösung zu bewältigen sind. Rund 48 Prozent der deutschen Unternehmen gaben beispielsweise an, dass sie Probleme mit der Datenqualität haben. Damit ist dieser Faktor in Deutschland deutlich stärker ausgeprägt als in den anderen Ländern (34 Prozent). Insgesamt stuften 46 Prozent der Befragten unzureichende und fehlerhafte Daten als Risiko für die Geschäftstätigkeit ein.

Dies gilt umso mehr, als sich in europäischen Unternehmen offenkundig ein Kulturwandel anbahnt. An die 61 Prozent der Firmen wollen die Interaktion mit Kunden und Geschäftspartnern sowie Geschäftsentscheidungen auf eine neue Grundlage stellen. Nicht mehr nur die Erfahrung und das „Bauchgefühl“ von IT- und Business-Verantwortlichen sollen bei zentralen Entscheidungen den Ausschlag geben. Vielmehr wollen die Unternehmen verstärkt auf Wissen zurückgreifen, das aus der Analyse von Daten gewonnen wurde.

In besonderem Maße sind bei Big-Data-Projekten zudem die Sicherheit und der Schutz von Daten zu berücksichtigen. Das sehen 47 Prozent der Unternehmen in Deutschland so. Diese Einschätzung ist durchaus nachvollziehbar. Denn hoch sensible Informationen, etwa Daten über das Einkaufsverhalten, Support-Anfragen sowie persönliche Daten von Kunden, werden in einem Informationspool zusammengefasst. Dieser muss in besonderem Maße gegen Missbrauch geschützt werden. Ansonsten drohen drastische Konsequenzen wegen des Verstoßes gegen Datenschutzgesetze und Compliance-Regeln, bis hin zu Haftstrafen für Manager.

Auf die Expertise von Partnern zurückgreifen

Ein Faktor, der sich derzeit in vielen Unternehmen bei der Umsetzung von Big-Data-Projekten störend auswirkt, ist der Mangel an interner Expertise und Schulungsmaßnahmen. An die 32 Prozent der Unternehmen, die Forrester und Xerox befragten, sehen darin einen Grund dafür, dass solche Projekte langsamer oder gar nicht realisiert werden. Weitere 32 Prozent der Firmen beklagen mangelndes Fachwissen auf dem Gebiet Analytics.

Doch diese Know-how-Lücke lässt sich schließen. Eine Möglichkeit besteht darin, auf Partner zurückzugreifen, die über Fachwissen in den Bereichen Big-Data und Kundenbetreuung verfügen. Immerhin möchten 59 Prozent der Unternehmen, die Big Data in der Praxis nutzen wollen, mit Dienstleistern zusammenarbeiten, so die Studie. Dabei bevorzugen die Befragten eine Doppelstrategie: Ein externer bringt das Branchenwissen ein, ein zweiter übernimmt die Analyse der Daten. Auf diese Weise ist sichergestellt, dass kein „Vendor Lock-in“ entsteht, eine Abhängigkeit von einem Dienstleister.

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