Big Data bereitet deutschen CIOs schlaflose Nächte

Big Data ist Herausforderung und Chance zugleich

| Autor / Redakteur: Thomas Drilling / Nico Litzel

Big Data: Herausforderung und Chance für deutsche CIOs
Big Data: Herausforderung und Chance für deutsche CIOs (Bild: Sopra Steria Consulting)

Big Data im kundenzentrierten Management („Customer Centricity Management“) raubt über 70 Prozent der deutschen CIOs den Schlaf. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von Sopra Steria Consulting.

Eine von Sopra Steria Consulting unter deutschen, französischen und britischen CIOs durchgeführte Studie kommt zu dem Ergebnis, dass CIOs deutscher Unternehmen vor Big Data großen Respekt haben. Das passt gerade gar nicht so recht ins Bild einer in diesem Jahr unter dem Motto „d!conomy“ stehenden CeBIT, das auf die vor allem datengetriebene digitale Transformation abzielt.

Elmar Stenzel, CRM-Experte bei Sopra Steria Consulting, sieht die Ursache dafür darin, dass Big Data Komplexität und Chance zugleich sei. Kunden würden immer anspruchsvoller und verlangten nach maßgeschneiderten und möglichst günstigen Angeboten – und darüber hinaus noch einen herausragenden Service in Echtzeit.

Digitalisierung ist die Voraussetzung für eine Automatisierung

Solchen Anforderungen würden laut Stenzel aber nur solche Unternehmen gerecht, die nicht nur den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Prozesse und Strategien stellten, sondern diese Prozesse auch digitalisierten, denn nur digitale Prozesse seien auch automatisierbar. Stenzel weiter: „Automatisierung ist der Schlüssel zur kosteneffizienten Erfüllung hoher Kundenansprüche.“

Laut Stenzel wird insbesondere das Internet der Dinge (IoT) in naher Zukunft dafür sorgen, dass sich die dabei anfallenden Daten potenzieren, etwa durch ein noch genaueres Anpassen von Angeboten und Diensten an Kundenwünsche. Nur wer sich der Herausforderung Big Data stelle, könne den Kampf um die Kunden der Zukunft gewinnen, so Stenzel.

Herausforderung Social-Media-Daten

Für die Studie Voice of the Customer hat Sopra Steria Consulting im Herbst 2014 insgesamt 376 CIOs in Deutschland, Frankreich und Großbritannien befragt, darunter 166 deutsche IT-Verantwortliche. Die Befragten stammten aus den Branchen Banken, Versicherungen, Logistik, Telekommunikation, Medien, Energie und Handel an. Unternehmen mit einer Mitarbeiterzahl zwischen 1.000 und 4.999 waren in der Studie zu 55 Prozent vertreten; 45 Prozent der Unternehmen beschäftigten mehr als 5.000 Mitarbeiter.

Der Umfrage zufolge konzentrierten sich annähernd 70 Prozent der deutschen CIOs beim Sammeln von Kundendaten auf die Antworten von Kundenzufriedenheitsbefragungen, während sich 40 Prozent auf Kontakthistorien stützten. Kundenmeinungen aus dem Internet und sozialen Medien sammeln dagegen nur 13 Prozent der befragten deutschen Unternehmen. Immerhin sehen knapp die Hälfte der deutschen CIOs in Social Media eine der zentralen Herausforderungen für die kommenden Jahre.

Ein Drittel lässt sich die Chancen von Big Data entgehen

Deutsche CIOs setzen die gesammelten Kundendaten überwiegend für den direkten Kontakt mit dem Kunden ein. So gaben fast hundert Prozent an, die Daten für die Unterstützung im Kundensupport zu nutzen und immerhin 94 Prozent für gezielte Angebote. Allerdings setzten nur 69 Prozent der befragten IT-Verantwortlichen die gesammelten Kundendaten zur Entwicklung neuer Produkte und Services ein, während das in Frankreich fast 85 Prozent der CIOs machten. Somit kommt die Studie laut Stenzel auch zu dem Schluss, dass sich rund ein Drittel der deutschen CIOs die wesentlichen Chancen von Big Data entgehen lässt.

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